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案例5: 网络消费者的购买行为对DELL网上直销的影响 戴尔是世界上最早实施电子商务网上直销的电脑公司。戴尔在最初实施电子商务网上直销战略是在英特网刚开始发展阶段，ＰＣ机也刚刚进入人们的生活。当时美国最大的电脑生产厂家要数苹果和ＩＢＭ了，他们都应用的是传统的销售模式，戴尔的网上直销模式给人以新的购买方式。戴尔也凭借自己的创新营销模式很快又一家小公司变为全球最大的电脑销售公司。 据2003年1月24日IDC公布的全球2002年第四季度PC零售排行榜的数据显示，戴尔公司在台式机市场占据15.8%的市场份额，排名全球第一，这是戴尔首季超过竞争对手HP，一跃成为台式电脑的领头羊。在DELL公司2005财年第四财季中，戴尔全线产品及服务均取得强劲增长；营业额、出货量、营业利润及现金流同创公司历史新纪录，从而使整个财政年度销售业绩再次攀升，达到了492亿美元。2006年3月22日，戴尔公司董事长Michael Dell表示，在亚洲市场快速发展的推动下，戴尔预计今年产品销售增长将好于业界平均水平。戴尔的首席执行官罗林斯表示，在2009年，戴尔的销售收入可能达到900亿美元。 DELL成功的重要因素是：对客户的高度重视。它从消费者的购买行为入手，充分了解消费者的购买习惯，掌握其在网上的活动规律，并由此制定的销售模式——直销就应运而生了。戴尔公司直销模式的精华在于“按需定制”，在明确客户需求后迅速做出回应，并向客户直接发货。由于消除中间商环节，减少不必要的成本和时间，使得戴尔公司能够腾出更多的精力来理解客户需要。戴尔公司的直销模式能以富有竞争力的价位，为每一位消费者定制并提供具有丰富配置的强大系统。通过平均四天一次的库存更新，戴尔公司及时把最新相关技术带给消费者，并通过网络的快速传播性和电子商务的便利，为用户搭起沟通桥梁。戴尔公司的成功很大程度上得益于其推崇备至的直销模式——这也正是我们研究它的最重要的原因之一。其直销的渠道包括电话和网络。我们在此将分析网络消费者的购买行为对DELL网上直销的影响力及重要性。 对于DELL网上直销的成功，我们将以下几个方面进行分析。 一、网络消费者的购买动机 无论是传统营销还是网络营销，消费者在这过程中都扮演着重要的角色，DELL的成功自然也脱离不了消费者的参与。在DELL的营销战略中，将消费者摆在了其的核心地位，这样以来大大的加速了DELL走向成功的步伐。 消费者要购买产品就得有购买动机，网络消费者的购买动机大至可以分为需求动机和心理动机两种。 1.消费者需求动机 A.兴趣需求 DELL对与其消费者各种可能会引起购买行为发生的动机进行分析.由于生活水平、购物用途的差异，不同的客户对于所购买的产品的要求也不一样。在网上DELL的消费者主要是由一些散户和一些大、中型企业客户所组成，因此，它对于在网上购买的散户，采取的宣传是“光屁股电脑”：以最精简的PC为价格诱饵和直销概念来吸引用户。当用户决定购买时，戴尔的销售人员会引导他增加各种配置--为“光屁股电脑”穿衣服，使得产品价格急剧上升；然而，对于大、中型的企业客户，DELL公司为它们提供了“戴尔顶级网页”（Dell Premier Pages）的服务，使得他们在确保信息安全的前提下，提高了效率。这些公司“可以通过自己公司的顶级网页，取得加上密码保护、专门为他们打造的戴尔产品和服务信息。顾客可以在线上选配系统、估价，以双方同意的价格购买此套系统。他们也可以通过以类别、地理区域、产品、平均单位价格、总价等分类的详细顾客采购报表，追踪货品进度及库存现况，以便更有效管理资产，并得到戴尔公司的销售、服务和支援小组成员的联络资料……”总之，通过这种服务，既为客户提供了更多的服务，也大大加强了戴尔公司和这些客户之间的联系。 B．安全需求 今天的电子商务发展并不完善，很多消费者认为在网上购物在很大程度上存在很多不安全因素。对于这个问题，一面向客户保证尽最大的努力来确保客户的个人信息的到安全保护，并使用DELL安全采购系统来保护，使交易得到了业界标准数据加密的支持；另一方面，把公司“如何更安全的传输、客户如果应用系统来保护自己、以及公司的保密措施”的具体做法开列出来，让顾客清楚的了解公司是方式以及客户可用来保护自己的步骤之后，会像DELL公司一样对交易和个人信息的安全性充满信心。同时也在其HOME PAGE上为消费者营造一个安全的在线体验氛围。也使得顾客能够方便,安全的将自己订购信息和信用卡密码等私人信息传输给生产厂商。 2．消费者心理需求 除了在网络和产品上戴尔极力吸引顾客眼球，从消费者的角度戴尔也下了不少工夫。戴尔的经营理念是按照客户的要求制造计算机，向客户直接发货，且能迅速的做出反应。正因为如此戴尔公司能够把最新最好的电脑带给消费者。对于网上消费者来说