营销策划--2帝国大业--危机管理预演.docVIP

随着科学技术的进步，社会生产力的发展，以及利益群体的多元化，企业活动的时空跨度越来越大，企业运营过程中的参变量越来越多，因此，在企业经营管理活动中产生一些突发、危急和棘手事件并因此使组织陷入危机。正因为如此，如何成功地处理突发事件和危机是企业员工不能回避的问题，也是每位企业管理者必须正视的挑战。处理突发事件和危机，要有高超的领导艺术，所以，企业管理者的任务，就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握突发事件发生的规律性，掌握处理突发性事件和危机的方法与艺术，尽力避免突发事件所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织的健康发展。 突发事件就是超越常规的、突然发生的、需要立即处理的事件。所谓突发事件，必须同时具备三个条件：一是突然发生，难以预料；二是问题极端重要，关系安危，必须马上处理；三是首次发生，无章可循。三者缺一不可。突发事件的实质，是非程序化决策问题。处理突发事件本身是一种非程序化决策。 突发事件是首次发生的，无章可循，具有模糊性、重要性，而企业各级管理者的有限理性和决策结论的“可满足”，或“可行性”，说明这类决策极为复杂而困难。突发事件极端重要，往往对企业发展的全局或某一重要局部产生重大影响，企业员工特别是各级管理者，必须及时控制事态发展以避免陷入危机，及时做出非程序化决策尤其是突发事件的决策。 危机的形成，往往有一个或长或短的过程，并且以某一事件为契机，而突发事件往往是危机的前兆。但是，突发事件及危机又不完全是无法预测和把握的，因为突发事件总是通过偶然的、独特的形式出现，企业全体员工特别是各级管理者，要善于透过偶然性发现深刻的必然性，并善于运用领导决策艺术，机敏地处理突发事件和突发事件带来的危机，那么突发事件和危机是可以把握和避免的。 处理突发事件是棘手的，但作为企业各级管理者，又必须面对客观现实，不能感情用事，不能有任何侥幸心理，必须掌握处理突发事件的方法和艺术，做好应付这类事件的准备。从处理突发事件的方法与艺术和处理突发事件的一般过程来看，应当重点掌握以下几方面的方法。 1. 当机立断，迅速控制事态 突发事件的出现，要求企业各级管理者立刻做出正确反应并及时控制局势，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。因此，企业各级管理者已不可能象正常情况下按程序进行决策论证和选优。突发危机决策活动中，企业各级管理者的“从容”应是快速反应，果断行动，这是突发事件时效性的要求，也是突发事件决策的显著特征，但并非故意违反常规的决策程序或决策环节，但又必须即刻反应的情形下的明智的非程序化决策行为。突发事件发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理突发事件的关键和首战。 2. 注重效能，标本兼治 正因为处理突发事件的首要目标是迅速果断行动，控制局势，这就必然要求企业各级管理者突发事件的决策指向必须针对表象要害问题，达到“立竿见影”的效果，首先治“标”，为此而采用的决策方式可以是特殊的，在治“标”基础上，才能谋求治“本”之道。 3. 打破常规，敢冒风险 由于突发事件前途扑朔迷离，犹如处于瞬息万变战场的军队，需要强制性的统一指挥和力量凝聚。同时，在突发事件决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何莫衷一是的决策分歧都会产生严重的后果。所以，对突发事件的处理需要灵活，要改变正常情况下的行为模式，由处于第一时间和第一现场的企业管理者最大限度地集中决策使用资源，依决策经验或采纳某建议，迅速做出决策并使之付诸实施。 4. 循序渐进，寻求可靠 在处理突发事件时，企业各级管理人员固然要有冒险精神，但也要倾向于选择稳妥的阶段性控制的决策方案，以保证能控制突发事态的发展。经理在信息有限的条件下采用反常规的决策方式，并对决策后果风险进行预测和控制时，需回避可能造成不必要波动的方案，同时注意克服急于求成情绪，因为突发事件的表象固然可以迅速得到控制，但其根本的处理则需要在表象得到控制的阶段上进一步决策。 一、珍视信誉，美化形象 珍视信誉是实现良好企业公共关系的基础，美化形象是企业公共关系的任务和目标。企业各级管理者公共关系活动执意追求良好的公共关系状态，而这种良好的公共关系状态又具体表现为一个企业组织机构在社会公众心目中享有良好的信誉和形象。不珍视信誉，就难以美化形象。美好的社会形象是组织无形的资产，有了良好的社会形象就会赢得理想的社会舆论，为社会各界的了解、信任、好感与合作打下基础。企业组织在社会公众中信誉卓著，形象美好，就能因此而吸引更多的公众，招揽优秀的人才，增大组织的凝聚力，增强员工的向心力、归属感和自豪感，使企业组织在激烈的社会竞争中兴旺发达，立于不败之地。 二、双向沟通，内外结合 随着改革浪潮的兴