卖场客服管理标准.docVIP

卖场客服管理标准 序 检查项目 检查内容 检查标准 分数 1 服务规范 服务台人员仪容仪表 服务台人员着装干净整齐、站立规范、微笑待客，大声使用服务用语 3 2 服务台人员作业规范 存包、开具发票快捷、准确，随时解答顾客提出的各种问题 3 收银台人员仪表仪容 收银台人员着装干净整齐、站立规范；唱收唱付，大声讲迎语、送语 4 收银台人员收银作业规范 “排班表”排班合理；收银台对扫不出条码的商品有登记且及时处理归位，收银员作业规范 5 卖场服务管理 值班经理作业规范 卖场中有值班经理在卖场巡视 ，“值班经理记录”规范 3 6 广播 广播播放轻音乐曲目，音量适中、无间断，及时播送促销信息 7 服务台、收银台设备设施 服务台服务道具/广播设备清洁、完好；收银台/POS机清洁、设备完好，收银备品齐全 9 团购 明确团购指标，建立团购档案，有走访团购的措施 10 服务台、收银台员工问讯 服务台、收银台员工熟悉各类商品的摆放位置、价格及当期的DM促销内容 11 客诉处理 有客诉记录及发生客诉后的工作改进措施 12 报表统计 服务台报表 服务台当月的各种报表齐备，统计规范 2 13 收银台长短款报表统计、备用金记录 每日记录， “长短款记录表”记录、汇总规范； 14 服务质量目标统计 服务质量目标每日有统计、记录；分别以周，月为单位做奖罚 15 客服值班课长巡场记录 客服值班课长巡场记录表记录规范，对发现的问题有整改措施 部门： 营运部 检核人： 卖场巡检 表（1） 第 1 页 共 1页 营运部2001年7月