论企业危机公关中的道与术.pdfVIP

2011年第7期 经济研究导刊 No．7，2011 GUIDE SerialNo．117 总第117期 ECONOMICRESEARCH 论企业危机公关中的道与术 刘奕岑 (重庆【程职业技术学院，重庆400000) 摘要：危机事故的发生使危机公关频入人们视野，企业危机事故的发生考验着企业的生存发展能力。危机公关 是企业危机管理的重要组成部分，现代企业在危机公关中彰显企业管理能力。探寻企业危机公关的症结和解决方法， 是实践界和学界共同关注的话题。提升企业危机公关水平，不仅需要危机公关的“术”，还要思考企业危机公关中“道” 的指引，在“道”与“术”相结合的整体构架下。才能破解企业危机公关的迷局。 关键词：危机管理；公关危机；道；术 中图分类号：F27 文献标志码：A 文章编号：1673—291X(2011)07—0045—02 随着经济和社会发展节奏的日益增快，危机事件呈愈演 练．像一面旗帜，凝聚人心、统一思想；像一条水流，化解矛 愈烈之势，2010年，大连石油管道爆炸原油泄露、紫金矿业废 盾、指引方向。一个食qk没有道，就缺乏灵魂。“术”，是方法和 水污染等多起危机事故的发生，让“危机公关”成为学界、实 策略，是处理事务、解决问题的一系列活动．属于行为层面， 践界及社会公众的关注话题。 在企业管理中。术是企业经营管理的方法、策略和行为的集 危机，是社会发展和文明进步的伴生现象。如同人必将 合。正确的思想理念、先进的发展战略和与之相应的策略手 面对疾病和死亡，危机管理是每个企业在发展进程中必须思 段、方法行为，是企业成功之必须。一个企业，坚持正确的道， 考和解决的问题，危机公关是企业危机管理的重要组成部 施以有效的术，才能获得长远的成功。 分?在现代社会的竞争发展中，企、Ik的危机管理能力和危机 二、企业危机公关中的道与术 公关水平彰显着现代企业的管理能力，也体现了企、批的长远 发展潜力。 在中目企业危机公关的讨论中，可以用游吕乔提出的 theMat— “5s”原则来归纳概括11。(1)承担责任原则(Shcmlder 一、概念的界定 ter)：企业出现危机时．首先是以负责任的态度调查真相、解 (一)何谓企业危机公关 决问题，而不是企图推卸逃避责任。(2)真诚沟通原则(Sin— 危机(Crisis)一词，源于希腊语Krinein。原义是鉴别和决cerily)：发牛危机后，注重开诚布公的沟通，把造成危机的原 断。就危机的定义，它指的是对组织的基本价值和行为架构 因和解决问题的思路办法告知公众。去除谣寿、恐慌和猜测。 产生严重威胁，要求组织在时间紧迫的情况下做出决策的 (3)速度第一原则(Speed)：解决危机的第一要务是迅速控制 情境状态”1。 事态发展，避免问题蔓延或升级，以高效务实的措施来挽回 危机管理(CrisisManagement)，指的足组织通过危机的局面：(4)系统运行原则(System)：处珲危机时要系统运作、标 事前监控、事中处理与事后恢复．最大限度地消除或降低危 本兼治，不能只解决表面问题而不追究深层原因或顾此失 机带来的损害的活动…。最佳的危机管理，是预防危机的发牛。 彼：(5)权威征实原则(StandaM)：争取政府主管部门、独市的