企业危机公关理论与方法初探.pdfVIP

嚣黪般纛嚣噩彗嚣嚣慧琵i 麓嚣繁壤鞴黪瓣_|| 嬲嬲j饕蔓蠹投鞣帮瀚溉蝌：； 企业危相公关理i仑与方法初搽 遥国锦(亡丕处适窆[贸太堂王直筻理堂瞳：亡丕亡刿三!Q垒2Q) [内容提要]近年来，随着国内外危机事件的频繁发生，危机管理成为我国学界的研究热点。 本文从动态的角度探讨了企业危机公关的过程和主要工作方法。 [关键词]企业；危机公关；危机管理 一、危机管理理论动态分析 的研究。在企业危机管理方面，不少专家已经做了大 近年来，随着国内外危机事件的频繁出现，特别 是“9．11”事件和“非典”的发生，使危机管理引起 型；Robertheath提出了危机管理的壳层结构模型； 了世界范围内的极大关注，也成了我国学界的研究热 Marta提出了危机公关模型。这三个模型分别表明战 点。从总体上看，近年来我国学者对危机管理的研究 略管理、危机管理机构、危机信息沟通都是影响危机 可分为两大方面：一是以政府为主体、以公共危机管 管理的重要因素。其中，危机公关模型反映了成功的 理为核心和主要研究对象；二是以企业为主体、以赢 危机管理还需要高度的公关自治，而组织的自治水平 利组织和非赢利组织等私人部门的危机管理为主要研 是与组织文化息息相关的，因而组织文化也是影响危 究对象。就前者而言，危机理论是西方政治学研究的 机管理的重要因素。然而上述研究都只是对危机管理 传统课题，最初主要分析政治危机，包括政权与政府 与其中某个要素之间的关系进行静态的单一分析，本 的变更、政治冲突和战争等。其目的在于探索政治危 文在上述研究基础上对危机管理过程进行动态分析。 Relationin 机的根源，寻求处理和应对政治危机、维护政治稳定 危机公关(Public 的方法。国际上公共危机管理领域最具影响力的理论 (Crisis 著作主要有(美)罗森塔尔的《危机管理：应对灾 是会对人员生命、财产安全乃至整个国家、民族的生 害、暴乱与恐怖主义》、 (美)劳伦斯·巴顿所著的 存和发展都可能产生重大威胁的紧急或灾难事件。作 《组织危机管理》、(澳)罗伯特·希斯所著的《危机管 为危机的一种，企业危机则是指能够对企业及其产品 理》及(美)威廉·L．沃的《应对危机四伏的生活： 和声誉造成潜在破坏的事件。在人类社会生活的各个 突发事件管理导论》等。美国“9·11事件”后，公 领域，都伴随着表现方式不同的危机事件。因此可以 共部门的危机管理在国际范围内引起极大关注，国际 说，危机无处不在无时不有，换而言之，我们已经进 上对公共危机管理的主要注意力很快集中到反恐怖主 入了一个危机管理的年代。所谓危机公关，有狭义和 义的国家安全领域。SARS危机以来，公共卫生危机广义两种理解。狭义的理解应该是危机管理的关键环 又迅速成为新的研究焦点。与国外相比，我国有关公 节，它是公共关系学中的一个概念，主要指当企业遇 共危机管理的研究起步晚，对该领域最初的研究也始 到信任、形象危机或者工作失误时，通过一系列的公 于政治尤其是国际政治方面的研究。早期的如潘光主 关活动来获得社会公众的谅解，进而挽回影响的一项 编的《当代国际危机研究》堪称中国第一部有关危机 工作。企业危机公关必须立足于应付突发事件，通过 的学术专著；胡平的《国际冲突分析与危机管理研 有计划的专业处理系统将危机的损失降到最低；同 究》较系统地阐述了危机的有关理论；此类研究还有 时，成功的危机公关还能利用危机，使企业在危机过 顾德欣的论文《国际危机的预防与处置》、朱明权的 后树立更优秀的形象。至于广义的危机公关，正如联 《美国国家安全政策》、李德福的《千钧一发：古巴导 想控股有限公司公关外联部副总经理张涛所言，亦可 弹危机纪实》等。许文惠与张成福的《危机