第九章 酒店公共关系.pptVIP

学习目的 ★了解酒店公共关系的 基本类型及特点 ★ 熟悉酒店公共关系的三大要素 ★ 掌握酒店公共关系的基本程序 ★ 掌握酒店企业的 CIS 一、酒店公共关系概述 1、酒店公共关系的概念 2、酒店公共关系的特点 1、酒店公共关系的概念 公共关系——英文“public relations”的中文译称，指的是“公众的关系”。 静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看——公共关系表现为一种关系状态，这种关系状态反映了酒店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。 狭义公关和广义公关 （1）狭义的公关——专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。这些公关活动一般公关目的明确，公关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。 2、酒店公共关系的特点 （1）以公众为对象，了解公众，满足公众。 （2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。 （5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。 （8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜 。 （9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。 二、酒店公共关系要素分析 1、酒店公关的主体 2、公关客体 3、公关手段 1、酒店公关的主体 公关的主体——在公关活动中居于主动地位的个体或组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 （1）酒店公关机构的设置 一般规模较小的酒店，可将公关机构设在总经理办公室之下，由该部门负责日常性的公关事宜。 中等规模的酒店则可将公关部与营销部或前厅部合并为一部。 规模较大的酒店则可设立单独的公关部，根据任务的多寡分成新闻宣传组。 （2）酒店公关人员的素质要求 ★ 高尚的职业道德 ★ 强烈的公关意识 ★ 广博的知识结构 ★ 良好的心理素质 ★ 全面的沟通能力 ★ 乐观的处事态度 （3）酒店公关主体个人化 个人型公关主体——即一些特殊人物因其重要的职位、特殊的才艺而成为酒店形象的代表。 2、公关客体 公关客体——在公关活动中处于被动地位的组织或个体的总称，是公关主体的作用对象或活动对象，在公关术语中被称为公众。 （1）酒店公众的特点 对于酒店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。 （2）酒店公众的发展趋势 ★ 公众构成日益复杂 ★ 消费素质日渐成熟 ★ 感性要求日渐强化 3、公关手段 公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，借助于公关手段，公关主体和客体之间能建立并保持良好的关系。 三、酒店公关基本程序 1、收集信息 2、拟订计划 3、实施管理 1、收集适息 （1）信息收集的范围 （2）信息收集的渠道 （3）信息收集的方法 （4）信息收集的原则 （1）信息收集的范围 ★ 关于酒店形象的信息 ★ 关于产品的信息 ★ 有关公众的信息 ★ 关于市场环境的信息 ★ 关于酒店形象的信息 知名度指标 ——指社会公众对酒店企业的知晓和了解程度，以及这个酒店社会影响的广度和深度。它是衡量形象现状的一个“量”的指标，揭示了酒店企业被人知晓的范围的大小。 ★ 关于产品的信息 有形产品——指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品，如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。 无形产品——服务，主要表现为酒店各级工作人员的工作态度、工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。 ★ 有关公众的信息 有关公众基本情况的信息 ——公众的年龄、性别、职业、家庭规模、 个性、文化程度等信息。 有关公众需求的基本信息——不同的公众，由于社会地位、文化程度、 经济收人、风俗习惯等方面的差异，对酒店会有不同的需要和欲望。 有关公众态度的信息 ——指社会公众对酒店的方针、政策、行为等的 认知、情感和行为的倾向性。 ★ 关于市场环境的信息 在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性 特点的信息，即酒店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、 法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、 经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。酒店尤其要重视收集 有关法律法规、方针政策、社