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客户满意服务技巧 客户服务的核心概念 交易过程图 消费者购买心理及行为分析 不要轻易许诺 顾客让渡价值的组成 通信质量类（产品价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （1）手机接通率 （2）手机掉话率 （3）话音质量 （4）覆盖范围 （5）接续时延 （6）接通后无话音 企业形象类（形象、人员价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （1）企业为客户提供咨询、培训 （2）手机、业务使用方法的宣传 （3）服务人员态度（4）服务人员仪表举止 （5）营业厅环境 （6）企业走访客户 企业服务广度深度类（服务价值） 您认为下列几个方面哪个更重要，请排序（重要者居前） （1）投诉处理质量（2）话费清单详细程度 （3）用户可选资费方式（4）手机维修质量 （5）提供增值业务种类多少 客户满意服务的原则 以不变应万变 因人而异地采取不同的方法 有些东西是恒定不变的 客户满意服务的原则 原则一：满足顾客需要是首要任务 在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼 在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰 客户满意服务的原则 原则二：永远不要同顾客争辩 尊重的需要 发泄的需要 解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间 顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望 客户满意服务的原则 原则三：站在顾客的立场看问题 ※ 设身处地地想一想 ※ 征求顾客的意见 ※ 充分授权一线员工 ※ 培养一线员工的服务技能 客户满意服务的原则 原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 ※ 变投诉顾客为忠诚客户 ※ 投诉可及早提示你目前存在的问题 ※ 投诉可提供有价值的信息 培养四种基本能力 观察 身体语言在面对面接触时传达了55%的信息 强化把观察能力用在顾客服务上的意识 培养四种基本能力 聆听 适时地提问 做出相宜的反映 不断归纳总结 培养四种基本能力 询问 选择一些开放性的问题 事先制定一份投诉登记表 培养四种基本能力 表达※ 语调的抑扬变化※ 音量控制※ 调整以迎合顾客 用眼睛（心）观察 观察训练一 听 潜台词（聆听弦外之音） 让人发表，让人发泄 提问训练 开放式问题：为什么（澄清式问句） 封闭式问题：是不是 服务过程中提问的效果 搜集资料 提供资料 提供回馈 测定意见是否一致 鼓励对方参与 引导 提问训练3 领导说：XXX小姐，明天上午和我一起出去。 1、你是否需要问领导几个问题？ 2、问什么问题？ 3、为什么要问？目的是什么？ 提问训练4 营销过程中答复技巧的应用 依发问人发问动机回答 缩小外延回答 不正面回答 不确切回答 使问话人难以继续追问的回答 你说话具有说服力的十项提示 要以权威的腔调讲话 为了达到这个目的，你必须熟悉你讲话的内容，你对你的题目了解得越多越深刻，你讲得就会越生动越透彻。 使用简单的词汇和简短的句子 最简洁的文章总是最好的文章，其原因就是它最容易理解，关于讲话和对话也可以说是同样的道理。 使用具体和专门的词汇和词语 绝对掌握了这种艺的人是耶稣，他说话使用的词汇和发布命令所使用的词语都是简单、简洁、一语中的并且容易理解的。例如，他说的“跟我来”不会有人不明白。 避免使用不必要的词汇和说一些没有用的事 说话要直截了当而且中肯 如果你想在你所说的各种事情上都取得驾御人的卓越能力，一个最基本的要求：集中一点，不要分散火力。相信你肯定会击中靶心。 你说话具有说服力的十项提示 不要夸口 不但永远不要夸口或者言过其实，而且在陈述你的情况时还要动脑筋为自己留有余地，这样你就不必担心会遇到什么责难。 对待听众不可盛气凌人 即使你可能是你要讲的这个专题的权威人士，你也没有任何理由可以盛气凌人地对待听众。我还从来没有遇到过一个人不在某个方面比我更精通。 要有外交手腕及策略 圆滑老练是指在适当的时间和地点去说适当的事情又不得罪任何人的一种能力。尤其是当你对付固执的人或者棘手的问题时，你更需要圆滑老练，甚至使用外交手腕。要说做起来也很容易，就像你对待每一个女人都像对待一位夫人一样，对待每一个男人都像对待一位绅士一样。 要为你的听众提出最好的建议，不要为你自己提出最好的建议 如果你能做到达一点，那谁都没有办法从你的脚下抢走一块地盘，你也就永远立于不败之地。 要坦率而开诚布公地回答所有问题 如果你能按照我前面绘你列出的九项提示去做，你就会自然而然地做到这一条。 [案例]一群旅客正在办理登机手续，突然一位旅客挤到柜台边，机务小姐礼貌的说：“先生，请按次序排队，登机时间尚早，不要着急。”那位先生