《天燃气客户服务中心系统建设方案建议书》.doc

天燃气客户服务中心 系统建设方案建议书 山西网迅数码科技有限公司 目 录 一、 系统概述 1 1.1 项目背景 1 1.2 建立燃气客户服务中心的好处 2 1.2.1 第一时间为客户提供高品质服务 2 1.2.2 提高客服水平，增强竞争力 2 1.2.3 提供标准化的服务流程和服务规范 2 1.2.4 最大限度地提高客户满意度 3 二、 信息化现状和建设建议 4 2.1 第一阶段系统目标 4 2.2 第二阶段系统目标 5 三、 呼叫中心系统结构及组成 6 3.1 交换机平台 6 3.2 CTI服务器 7 3.3 IVR/FAX服务器 7 3.4 数据库应用服务器 7 3.5 业务代表座席 7 3.6 班长/质检席 8 3.7 电话录音监听 8 3.8 统计分析 8 3.9 系统维护管理 8 3.10 应用网关 9 3.11 网络系统 9 四、 系统功能 10 4.1 电话接入排队 10 4.2 计算机电话集成CTI功能 10 4.3 自动语音/传真服务 10 4.3.1 自动语音应答（IVR） 10 4.3.2 传真交互 11 4.4 座席桌面处理 12 4.4.1 屏幕电话 12 4.4.2 登录（自动）和退出 13 4.4.3 业务应用 13 4.5 呼叫中心管理功能 13 4.6 数字录音质检 13 4.7 业务功能 13 4.7.1 信息查询功能 13 4.7.2 动态（变化）信息查询 14 4.8 传真自动回复 14 4.9 电话报装受理 15 4.9.1 开户登记/销户处理 15 4.9.2 预约受理 15 4.10 报险/抢修受理功能 15 4.11 用户投诉与建议受理功能 15 4.12 欠费催缴及通知 16 4.13 客户回访及客户调查 16 4.14 管理功能 16 4.14.1 调度功能 16 4.14.2 资料管理功能 17 4.14.3 质量管理功能 17 4.14.4 综合统计功能 17 4.14.5 运行管理功能 17 4.14.6 数据接口管理功能 18 五、 系统的实施 19 六、 客户培训 21 6.1 目标 21 6.2 培训对象 21 6.3 培训内容 21 七、 售后服务 23 7.1 软件维护 23 7.2 硬件维护 23 系统概述 项目背景 天然气公司始终坚持以国家政策为导向，以市场和百姓需求为宗旨，全心致力于管道天然气的开发建设和燃气技术的应用推广。在市场拓展、管网建设、企业管理、技术设备等方面已形成强大的实力阵容和支持力量。 力争尽快将市场份额的迅速扩张和终端用户数量的快速增长。 为了方便广大用户，扩大市场占有率，提高公司经济效益和社会效益， 公司拟引进发达国家的先进企业营销服务理念，运用现代通信网络技术，建立现代燃气客户服务中心体系，为用户提供一个“无形的燃气营销服务窗口”。它充分利用现代计算机和通讯技术，使用户可以方便地通过电话、传真机、手机、传呼、电子邮件、WEB等方式，可以24小时不受地域限制地享受燃气服务。通过客户服务中心可以方便地为用户提供自动和人工服务，包括业务咨询、预约受理、开户登记/销户处理、抢修/报险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等，用户只需拨打统一的服务热线号码就可享受24小时热线服务，以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成，提高工作效率和服务质量，极大地提高客户的满意度，真正实现“只要您一个电话，剩下的事情由我们来做”的服务承诺。 我公司是专业的呼叫中心平台和全面解决方案提供商，拥有强大的技术研发队伍、成熟的项目管理和系统实施经验，以及完善的售后服务支持，在国内外具有许多成功的案例。我们十分珍惜参与天燃气公司客户服务中心系统建议策划的机会，真切希望通过我们的努力和双方诚挚的合作，可以把客户服务中心系统建设成为一流的综合服务平台。 建立燃气客户服务中心的好处 第一时间为客户提供高品质服务 客户服务中心的客户服务代表均经过完善的技术技能、业务技能和服务技能培训，为客户提供第一时间的高品质服务。 智能呼叫路由选择、基于座席技能的呼叫分配、屏幕弹出、电话屏幕同步转移等先进技术，为每个呼叫中心提供最佳的应答点，选择最合适的业务代表，提供最快、最专业化、一流的服务。 提高客服水平，增强竞争力 1）智能路由能力将客户只要打一个简短的电话，就能够使他们服务得到满足，从而使在与客户的联系中反应更快，更有智能化和更为高效。为座席人员提供更友好的用户界面更有效地处理通话使得第一次通话就能够解决座席人员能够集中精力为客户提供所需服务，而不必同复杂的应用相纠缠。/抢险受理、用气查询/清单传真、投诉受理、欠费催缴、客户回访与市场调查、安全用气专家热线等各项服务。 客户服务中心系统作为 公司客户服务系统的重要组成部分，严格按照