麦肯锡顾问客户服务培训手册.pdfVIP

McKinsey公司顾问客户服务培训手册 、如何开展项目 保密 Getting a good start 好的开始是成功的一半（1） 我们如何开展项目 2000年12月 本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到 本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三 方所用 （包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。 0 、如何开展项目 免费索取《手机供应商》杂志：QQ 1 、如何开展项目 1. 我们如何开展项目 A. 不同项目中麦肯锡的不同角色 B. 麦肯锡咨询项目的典型流程 C. 在团队中工作 D. 明确顾问角色和我们对您的期望 2 、如何开展项目 1.我们如何开展项目 大多数进行中项目的客户关系由客户服务团队（CST）来管理。核心客户服务团队帮 助客户确定他们对业绩改善的期望以及发展麦肯锡在客户达到期望过程中的地位。 麦肯锡在项目中的角色是理解客户期望我们能创造的变革的关键；同时也设定 了客户对项目反馈的基本参数。 麦肯锡咨询项目的典型流程描述的是项目过程中咨询团队如何活动，以及您的 角色。 在团队中工作是麦肯锡的基本原则，团队是麦肯锡组织结构的基石；在麦肯锡 ，您遇到的团队工作的情形也许会和您以往的经验有所不同。 明确自己的角色和我们对您的期望帮助您在工作的开始阶段就能努力做好您所 需要做的。 我们讨论项目的这些方面是出于两个目的：告诉你项目中经常会发生的事 情和各种情况下你的角色和责任 注：客户服务团队，简称CST(Client Service Team) 。一组具有相关、互补技能的麦肯锡员工在一 段较固定的时间内为客户取得高效的改善。 3 、如何开展项目 1-A：不同项目中麦肯锡的不同角色 项目成功的秘诀在于运用客户能够理解、赞赏并反馈的方 式解决正确的问 。因此，我们解决问 的方法、项目过程、 与客户共同工作中的角色扮演都因我们要解决的问 的实质不 同、视客户和项目团队对问题最初的理解及对共同工作最有效 的方式的判断而定。无论解决问 的方法是什么，我们都用顶 级管理的眼光去看待问 ，以保证我们的解决方案是最佳的， 综合的。举个例子：在一个评估销售力度的项目中，我们会先 确定客户所有的战略都是清晰的，所有项目建议都支持这些战 略。 这种多变性意味着您在执行项目的过程中所扮演的角色会 多变。决定这种不确定性的很大程度上是客户在解决问 过程 中的参与和反馈。当客户的参与变化的时候，我们的角色也要 随之变化。 4 、如何开展项目 1：独立的问题解决者（problem solver ） 相对来讲客户较少的参与。 ：与客户保持一定的距离， 补充客户所提供的资源并贡献我们客观的解决问 的专业知识 。这种情况下，客户充分授权我们来解决