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课程目标 课程目标 使每个客服员能够…… 掌握规范的客服岗位用语 了解正确的服务态度 课程内容 客服岗位基本用语 客服服务应对技巧 客服服务态度 案例研讨 结论 客服岗位基本用语 客服岗位基本用语 顾客要求办理会员卡时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客要求兑换赠品时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客需要班车时刻表时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 客服岗位基本用语 顾客要参加店内抽奖活动时，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客要求开具发票，请对顾客说…… 客服岗位基本用语 顾客要求退换货时，请对顾客说…… “您有收银小票吗？” 如有，请说….. “请您稍等，我帮您处理。” 客服岗位基本用语 如没有，请委婉地说….. “对不起，没有小票，不能办理退货。请稍等，我联系部门主管帮您解决。” 如超出客服权限，请说….. “对不起，我去请示主管，看看帮您怎么解决, 请稍等。” 客服岗位基本用语 客服员服务应对技巧 －小意外 赠品发放完时，如有存货，请说….. 客服员服务应对技巧－小意外 如无存货，请说…… “对不起，赠品刚好发完了，请留下您的联系电话。等货到后，我们打电话通知您。您有空再来拿，我们会为您留着。谢谢！” 客服员服务应对技巧－小意外 开具发票时卡纸，请对顾客说… 客服员服务应对技巧－有关商品 顾客