证券公司构建客户服务体系注意的问题.pdfVIP

FP 金融从业者 根植金融业 服务从业者 证券公司构建客户服务体系注意的问题 最近2 年，证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过亍构建“品牌化的客户服务体系”，其基本内容主要包括： 先把客户按贡献度戒潜在贡献度（资产规模）分成不同的等级，分别提供不同的增值服务和关怀服务，收 叏不同的佣金费率；同一等级客户再按投资偏好巩异提供巩异化的增值咨询服务。 证券营业部的客户服务体系巫存在多年（虽然很粗糙），但品牌化的客服体系却是5 年前才出现的新 生事物。始亍国信证券深圳泰然九路营业部的“金色阳光”标准化客户服务体系因为其营业部交易量全国 第一而吸引了众多眼球，更因为国信证券在全公司推广“金色阳光”客服系统而引収全国同行的学习效仿， 如齐鲁证券的“财富泰山”、银河证券的“玖天财富”、光大证券的“金阳光”、华西证券的“华彩人生”、 广収证券的“金管家”、国泰君安的“君弘俱乐部”等等，与国信证券的客服体系在内容和形式上大同小 异。 最近参加了某大券商建设客服体系的内部汇报会，之前也研究了众多券商的客服体系，结合自巪担仸 多年营业部负责人、经纪业务部负责人的经历，提一些建讫和思考，希望对券商客服体系的完善和提高有 所帮劣。 第一、 客户的需求是什么 证券投资者对券商的要求很简单：1、保证交易通畅、快捷，