网点问题管理.pptVIP

佳木斯中支银保部讲师：邹静 问题管理之 一、问题管理模式的内涵 二、网点问题管理的流程 三、网点问题管理的方法 四、问题管理的五大原则 一、问题管理模式的内涵 危机管理 问题管理 结果管理 过程管理 问题管理的内涵： 以解决问题为导向， 以挖掘问题、归结问题、处理问题为核心的科学管理理论和管理方法，是一种简单有效的管理模式 。 二、网点问题管理的流程 三、网点问题管理的方法 发现问题的方法：SWOT态势分析法 三、网点问题管理的方法 分析问题的方法：因素解剖分析法 三、网点问题管理的方法 解决问题的方法：千方百药，妙手仁心。 四、网点问题管理的五大原则 总比原则：治本总比治标好，治标总比不治好 青蛙原则：问题总在长大，解决需要动力 木桶原则：问题多种多样，关键问题何在？ 抓大放小原则：分清轻重缓急，何须事必躬亲 千方百计原则：单方不成药，一计不成谋 问题管理之 网点问题症侯群： 网点领导 客户经理 柜面人员 原因何在？ 公关不到位 银行体制造成的 银行不着急，优越感过强 银行高层领导观念未转变 主管领导，分管领导没有得到实惠 对 策 原因何在？ 对 策 原因何在？ 对 策 原因何在？ 有何表现？ 怕见客户，怕开口 与客户接触别扭，说明不准确，条理不清，重点不突出 客户多问几句无言以对，难以自圆其说 反应不灵敏，该出手时未出手 出单多是小单，但份数不少 销售时缺乏自信 对 策 原因何在？ 对 策 原因何在？ 对 策 原因何在？ 对 策 原因何在？ 对 策 原因何在？ 对 策 原因何在？ 对 策 课程回顾：网点十大普遍问题 1、网点领导不重视 2、客户经理与柜面人员沟通不好 3、柜面人员没有积极性 4、柜面人员销售技巧不到位 5、柜面人员优越感过强，放不下面子 6、柜面人员面对拒绝，心态有问题 7、柜面人员顾虑重重 8、柜面人员忙于主营业务无暇顾及 9、对保险公司及保险产品不认同 10、代理多家产品，对本公司产品有异议 问题管理之 案例背景： 张文是2006年10月份入司的见习客户经理，共管辖4个网点，目前仍有2个网点没有开单。请根据这2个网点的情况，作出相应的问题管理方案。 张文小档案： 男，24岁，大专学历，未婚，热恋中。 性格内向，但爱好广泛，写得一手好书法，精通电脑。 无保险从业经历 2004年，张文曾因交通意外伤害获得某保险赔付医疗费近5000元。 网点A：位于市中心的一家支行 2005年末该支行储蓄余额超亿元，其中定期储额占20%左右 。 该行共代理七家寿险公司产品、三家财险公司产品 。 我公司在该行尚未开通银保通系统，（有四家公司已开通） 主管行长张楠（女，1940年12月20日出生） 工作严谨认真，性格内向。 大堂经理王帅（男，32岁）开朗健谈。（女儿刚上小学一年级），爱好上网。 十位柜员工作非常繁忙，没有时间交流。 该行2006年保险代理任务已完成80%。 网点B ：位于郊区的一家分理处 2005年末该分理处储蓄余额6000万元，其中定期储额占30%左右 。 该行离市区较远，交通费较高。 该行附近有四家效益较好的企业，共有员工2000人左右，每月由该行代发工资。 主管李行长（男38岁)，重视保险业务，但不看好我公司。 大堂经理因意外伤害住院治疗，近日即将上班。 柜员五人平均年龄36岁，家庭负担较重。 该分理处2006年保险代理任务已完成30%，柜员赵玉个人业绩占其中90%。 面子没有家人的幸福重要！ 忘记过去，从现在开始 销售是崇高的职业 不开口只有一种结果， 开口却有两种结果！ 5、帮助柜员养成销售习惯 柜面人员面对拒绝，心态有问题 严重的自我设限 遇到拒绝太多，对销售缺乏信心 遭到拒绝时没有享受到好的诊疗，心理上严重创伤，或因退保对保险业务望而生畏。 来自家庭、亲朋的压力 拒绝是购买的开始 面对拒绝要保持一颗平常心 拒绝是磨练人的良药 拒绝不等于失败 柜面人员顾虑重重 银行追求稳键经营，银行工作人员趋于理性 分红保险的现实让人无法回避 保险偿付，理赔尚未透明 对中间业务是否会影响主营业务产生怀疑 产品销售后，服务是客户经理或保险公司的事 柜员销售保险，责任由保险公司承担 产品多元化是未来银行保险的必然趋势 银行保险有利于银行业务的发展 柜面人员忙于主营业务无睱顾及 上级下任务，领导施压 把销售银行保险当成副业 工作计划不当，目标不明确 什么都放下，只做银行保险是不现实的 运用同理心，站在柜面人员的角度看问题，想问题。 帮助柜面人员完成 “主营业务” 让销售银行保险列入柜面考核激励 切忌争执，埋怨 对保险公司、保险产品不认同 受