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* 　 号百话务运营部 白冬玲目 录 服务理念 什么是服务 什么客户 服务的内涵 客户永远是对的 员工与企业的利益相互依存 服务 你的某种行为过程满足了对方某种需求 服务理念——什么是服务 服务理念——什么是服务 服务分四个步骤： 1、表示积极的态度。 2、了解服务需求。 3、满足需求。 4、完成服务 服务理念——什么是客户 朋友 客户 经理 无时不刻存在的人 企业合作人，购买企业产品的人 发工资的人 服务理念——服务的内涵 礼仪 态度 技能 表示在微笑服务 表达出对对方热情和关心 礼貌的话语 合适的沟通 尊重每位用户视他们为特殊重要的大人物 采取不同的服务方式 精通的业务和工作能力 了解需求满足需求 服务的内涵包括以下几个方面 服务理念——客户永远是对的 客户的动机是对的 客户的抱怨是对的 客户的争吵也是对的 用户是我们不交学费的老师 服务理念——员工与企业的利益相互依存 企业提供了渠道 员工进行服务 满足了需求 获得了利润 利润的分配 员工（经营者） 股东（税金） 公益（再投资） 目 录 服务技巧 表达语言的方式 和客户交流的注意 沟通的技巧 查询的技巧 服务技巧——表达语言的方式 询问 提问 告诉 反问 服务技巧——沟通技巧 摆脱自己的世界 融入客户的世界 和谐的氛围 相互的信任 理解和尊重 单向 双项 服务技巧——倾听的技巧 我们有70%的工作时间都用在与人的交流上，交流以听为重 说的技巧：客户即关注你在说什么，但更在乎你怎么说 听的技巧：倾听是缓解冲突的润滑 问的技巧：尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法 服务技巧——交流注意 不能认真倾听 不友好的态度 不能理解，讨厌他，认为他头脑有问题 避免陷入负面评价 面部无表情、色难、趾高气昂 服务技巧——面对愤怒客户你应怎样做 有一些事情是绝对不能做的 对于一个愤怒的客户，你都有两种选择. 服务技巧——有效交流的不利行为 表达含糊的； 使用自己习惯的语言、行话； 打断或挑战客户； 假装明白所有的事情； 非个人的（公事公办的语气）（“对不起，我们公司就是这样规定的”，我们这显示……） 大声嚷、粗鲁的 过分谦虚的 突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话一放等待超过2分钟的 （“XX先生/女士，我帮您转到XX坐席”） 服务技巧——怎么说能让对方接受 1、用“请您稍等”代替“稍等”；2、用“您好”代替“喂”；3、用“您”代替“你”；4、用“请您”代替“请”。5、多用商量口吻，“好吗？”、“可以吗？”。6、与用户交流时以“请您”或“抱歉”开口。例：需要用户配合你做某事时 —您好，请××× —对不起，请您，请问××× —抱歉，请问您××× 服务技巧——如何鼓励客户 如果用户说话无条理，顺序颠倒，或语无伦次、紧张、讲话磕巴、信号不稳： “请您再具体地讲一下好吗”“您的意思是不是说……” “没关系，请您讲” “不必介意，请讲” “请您换个方位” 服务技巧——如何对客户说谢谢 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们耐心的听你讲的时候/即便是不太耐心的时候 当他们向你抱怨/投诉的时候 服务技巧——什么是微笑 无论什么时候接电话，你都应该表现出微笑，因为对方能感觉到 有抑有扬 自然不做作 表达清晰 控制音带 头脑清醒 按步骤进行 阐明观点时简单易懂 表 现 您能做到吗？ 服务技巧——查询的技巧 一边听一边应 一边应一边查 一边查一边问 一边问一边答 目 录 语音语调练习 声音的要点 发音的技巧 运调的技巧 注意哪些地方音 语音语调练习——声音的要点 声音过低 音质不好 口齿不清 语速不当 语气单调 力求发音准确：掌握要领，正确发音；寻找规律，纠正方音；按义定音，克服误读 掌握发音原理：掌握清、真、量足，切忌：重鼻音、音灰暗、重咽腔，音沉闷 美化发音质量：灵活运用发音器官，充分调动五腔共鸣 口轻功名四字诀：“提”提起颧肌；“打”打开牙关；“挺”挺起软腭，“松”放松下巴 语音语调练习 ——发音的技巧 音量 语调 语速 声音的要点 重音的技巧 停顿的技巧 句调的技巧 方音浓重 运调的技巧 调类：阴平、阳平、上声、去声。 音强：声调的高低升降，是与气息的强弱有关的。这种高低升降的强弱之势叫音势，也叫音强。 变调：声调的变化。（上声的变调，上声除了单用和语尾、句尾时念全外，其他音只念一半）如：指导、友好、感想 轻声：轻而短。 语音语调练习 ——注意哪些地方音 电（见）、听