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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 35CRM使用知识培训 产品管理部 朱机茂 主要内容 什么是CRM CRM子系统 35CRM功能简介 35CRM使用 附录：SaaS简介 1、 什么是CRM 顾名思义CRM－客户 客户（Customer）就是组织的服务对象。该对象有没有向服务提供商付钱并不重要，重要的是他从服务提供商处获得了服务，而服务提供商有义务保证服务的质量。 社会中的个人、企业和政府都有自己的客户。 客户包括企业产品的最终用户、合作伙伴、内部员工，甚至竞争对手 在CRM中，外部客户一般指企业的现实客户和潜在客户 1、 什么是CRM 顾名思义CRM－关系 关系（Relationship）发生在人与人之间，不会发生在人与机器之间 在CRM中关系有其生命周期，关系生命周期既适合企业的外部客户，也适合企业的内部客户（员工） 关系建立阶段 关系发展阶段 关系维持阶段 关系破裂阶段 1、 什么是CRM 顾名思义CRM－管理 管理（Management）是有目的的（为了从客户那儿赚钱） 要主动，不是顺其自然、守株待兔 现实情况是，你想管理“客户关系”，客户开始一般“逃避”被管理，请客户吃饭并不是件容易的事 1、 什么是CRM CRM思想 CRM软件 CRM系统 图：CRM（Customer Relationship Management）概念的层次 CRM概念的层次 1、 什么是CRM CRM思想（1） 组织观念的升级 以顾客为关注焦点 客户关系管理是一种企业新的经营理念，即企业真正经营的是“客户”而不是过去认为的“产品” 企业的组织架构从以“产品”为中心 ，转为以客户群为标准组建跨职能服务组织 确立客户与企业的“双赢”思想 对顾客需求的关注和满足 关注：现实需求的响应→萌芽需求的预知→未来需求的创造 满足：功能满足→价值满足→关系满足 1、 什么是CRM CRM思想（2） 企业营销行为方式升级，由“大众化营销”升级到“一对一营销（One To One Marketing）” 或“数据库营销（Database Marketing）” 信函（直接邮递） 电话（电话营销） 人员（扫楼，挨门逐户销售，聚会活动销售） 电子邮件（电子邮件营销） 互联网（锁定行为目标） 手机（短信营销） 大众传媒（报纸，电视）：不需要数据库支持 1、 什么是CRM CRM思想（3） 销售行为要关注交互循环（Contact Cycle）。交互的起点是发现客户，终点是达成第一次销售，过程是机会管理。当客户关系确立后，再挖掘客户更多的价值 销售漏斗管理 客户财务状况（年收入，收益） 客户交易情况（购买了哪些产品） 网络沟通情况（IP地址，登录页面，驻留时间） 电话沟通情况（销售电话） 其它沟通情况（电子邮件、信件、短信、登门拜访沟通） 客户数据应该真实、完整、准确和惟一 1、 什么是CRM CRM思想（4） 关注客户价值。“一次交易的达成”升级到“与顾客长久关系的构建” 。确立顾客贡献差异化营销的思想，因为不同的顾客具有不同的关系价值，企业必须将最大的精力放在最有价值的顾客身上 客户关系分析（客户忠诚度、交叉销售、重复销售） 客户行为分析（产品定价、新品开发辅助决策） 销售预测（财务预测，产品产量和交期管理） 分析工具 2/8定律 顾客价值理论：最有价值客户，最有增长性客户、负值客户 RAD法： 通过关注客户的”钱包“，来关注顾客的终生价值 RFM法（555分析法）：促销反馈最高的客户是谁？最忠诚的客户是谁？最有价值的客户是谁？ 1、 什么是CRM CRM软件 以CRM思想为指导 根据企业自己对市场的理解和定位，满足特定的客户群需求 满足需求的过程是逐渐深入的 Salesforce专注租用型CRM 19年 NetSuite专注月租型CRM 20年 RightNow专注月租型CRM 21年 800CRM专注月租型CRM 6年 XToolCRM专注月租型CRM 6年 我们还很年轻，但是我们有我们的优势…… 功能模块多少各有不同，相同命名模块的深度也有很大差异 分为套装软件和租用软件 1、 什么是CRM CRM系统 CRM思想 CRM软件 企业业务流程 企业的员工 计算机及网络系统 套装软件的计算机及网络在企业中，租用型软件则在服务提供商中 1、 什么是CRM CRM软件的定义 CRM软件是企业客户获取、机会转换和客户保持的工具 新客户 忠诚客户 其他客户 吸引、挖掘 达成销售 二次销售 口碑效应 建立客户关系 获取新客户 推荐其它客户 2、 CRM软件子系统简介 CRM软件的子系统 2、 CRM软件子系统简介 CRM软件的子系统 顾客关系管理CRM：Customer re