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店长的自我定位与角色转换 店长的基本职责 店铺终端日常管理 店铺业绩目标管理 店铺人员管理与卖场管理 店长例事 课堂要求 店长职责 负责开铺，收铺，设防盗 监察全店存在问题，及跟进 每天住持早会，作为员工与公司的沟通桥梁 早会上培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识 安排员工工作，及确保准时完成 开铺后要保持货场灯光，音乐，冷气的正常 要保持货场货源的充足，仓库存量充足 负责执行仪表标准及制服标准 安排好员工的内部服务，解决其在工作中的工作问题 监督收货及退货，并确保无误 调动员工额积极性，帮助员工制定工作目标 配合公司做好对各层次员工的培训 定期对员工进行表现评估及时跟进并回应 公平对待每一位员工，正确并及时行使职权进行奖罚 处理同事人际关系，并提升团队精神 为高店制定工作分工，并保证其完成工作的时间 随时关心营业状况，合理调配人力资源 了解其他分店的经营状况，主动取长补短 提前制定下一步营业计划，并及时视实际情况进行修改 紧切跟进货物管理，做好一切为营业服务 根据天气转变而灵活改变店内货品陈列，摆放 留意当班时每一段时间的营业额，去分析周围的坏境情况 安排员工工作，及确保准时完成 协助做好每月报表 协助把营业中发现的问题反馈给公司管理层 协助不断向管理层提供意见，以求共同进步 协助完成公司要求的各种保镖与单据 协助做好店务员的人事安排与工作布置 （1）不同周期的店铺工作重点 （2）促销活动期间工作 （3）紧急事件的处理 难缠顾客的投诉处理 分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、商场甚至报警处理 （4）如何与上级沟通 主动沟通，定期主动汇报工作 在与上级沟通前先对自己的工作做好分析 当有困难时，先想办法自己解决，需要上级协助时，将自己的努力告知上级 经常向上级提供营业情报 什么是 目标管理 透过目标及标准之规划、执行、考核、改善店铺经营的绩效成果，并关注店员能力与心态之发展。 为什么要推动目标管理 激发店员往共同方向目标努力 使管理的成果看得见 激发店员自主性与创造力 作为不断改善进步的工具 善用店铺业绩模型分解目标 周期业绩目标设定 常规目标分解参考因素 去年同期的销售数据 上月及上周的销售数据 需要考虑特殊情况 商店的促销活动、节日带来的销售业绩 季节性气候的变动 新品上市 滞销品处理活动 定期检查 养成随时察看营业数据的习惯 定期与各店员检查讨论 与阶段目标进行对比 分析超越目标或未达成目标的原因 对下一阶段目标进行修订 极强的上进心 权力欲望强，敢想敢要 不求报酬，但求开心 万千宠爱在一身，不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低 店员发展阶段 如何进行排班 排班应公平公正 新老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班 如何进行工作分配 确定周间和时段的工作安排表，确定具体负责人并公示 预先定妥工作合格标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期追踪工作分派内容 如何化解个别导购对你的不满 要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情 如何避免个别导购对你的过分亲密 坦诚的与之沟通，告知需要她的理解与配合 适当保持距离 做到公平公正 如何处理导购的抱怨 耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员 如何处理店员间的冲突 及时控制争吵局面； 问询第三方情况； 控制了局面要向顾客解释并致歉，维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。 如何批评导购的错误行为 批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子 如何赞赏店员 要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏 如何处理屡教不改的导购 店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受