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文件编号：SCMC-BZ-SC.36B
版 本：1。0
营业厅服务规范手册
生效日期：2009年10月26日 第 PAGE 25页 共 NUMPAGES 25页
中国移动巴中分公司
营业厅服务规范手册
二00九年十月
目 录
TOC \o 1-3 \h \z HYPERLINK \l _Toc144549329 第一章 服务行为准则 PAGEREF _Toc144549329 \h 3
HYPERLINK \l _Toc144549330 第一节 服务理念 PAGEREF _Toc144549330 \h 3
HYPERLINK \l _Toc144549331 第二节 服务原则 PAGEREF _Toc144549331 \h 3
HYPERLINK \l _Toc144549332 第三节 服务准则 PAGEREF _Toc144549332 \h 3
HYPERLINK \l _Toc144549333 第二章 仪容仪表规范 PAGEREF _Toc144549333 \h 4
HYPERLINK \l _Toc144549334 第一节 仪容 PAGEREF _Toc144549334 \h 4
HYPERLINK \l _Toc144549335 第二节 着装 PAGEREF _Toc144549335 \h 5
HYPERLINK \l _Toc144549336 第三节 饰品 PAGEREF _Toc144549336 \h 5
HYPERLINK \l _Toc144549337 第三章 形体仪态规范 PAGEREF _Toc144549337 \h 6
HYPERLINK \l _Toc144549338 第一节 标准站姿 PAGEREF _Toc144549338 \h 6
HYPERLINK \l _Toc144549339 第二节 标准坐姿 PAGEREF _Toc144549339 \h 7
HYPERLINK \l _Toc144549340 第三节 标准行姿 PAGEREF _Toc144549340 \h 8
HYPERLINK \l _Toc144549341 第四节 标准手势 PAGEREF _Toc144549341 \h 9
HYPERLINK \l _Toc144549343 第五节 日常礼仪 PAGEREF _Toc144549343 \h 10
HYPERLINK \l _Toc144549344 第四章 沟通规范 PAGEREF _Toc144549344 \h 10
HYPERLINK \l _Toc144549345 第一节 表情 PAGEREF _Toc144549345 \h 10
HYPERLINK \l _Toc144549346 第二节 眼神 PAGEREF _Toc144549346 \h 11
HYPERLINK \l _Toc144549347 第三节 倾听 PAGEREF _Toc144549347 \h 11
HYPERLINK \l _Toc144549348 第四节 声音 PAGEREF _Toc144549348 \h 11
HYPERLINK \l _Toc144549349 第五节 基本语言 PAGEREF _Toc144549349 \h 11
HYPERLINK \l _Toc144549350 第五章 自办营业厅服务工作规范 PAGEREF _Toc144549350 \h 13
HYPERLINK \l _Toc144549351 第一节 导购服务规范 PAGEREF _Toc144549351 \h 13
HYPERLINK \l _Toc144549352 第二节 客户咨询服务规范 PAGEREF _Toc144549352 \h 14
HYPERLINK \l _Toc144549353 第三节 业务受理服务规范 PAGEREF _Toc144549353 \h 15
HYPERLINK \l _Toc144549354 第四节 新业务体验服务规范 PAGEREF _Toc144549354 \h 17
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