顾客服务心理学.pptVIP

顾客服务 对客服务需要精华三点的汇聚: 注重点滴服务 注视点滴行为 注意点滴积累 主讲:代洪峰 一份来自美国消费者的调查统计 主题:即便不满意,但还是会在你那里购买商品的顾客有多少? 不投诉的顾客9%(91%不会再回来) 投诉没有得到解决的顾客19%(81%不会再回来) 投诉过但已经得到解决的顾客54%(46%不会再回来) 接近顾客 职业的微笑向顾客致意和打招呼; 把对顾客说简单的”欢迎光临”作为欢迎顾客的最好方式; 在服务接待中切记不要过分热情. 最佳时机 当顾客看着某件商品时(他对商品感兴趣); 当顾客仔细打量某件商品时(顾客对产品一定有需求,是有备而来的); 当顾客翻找标签和价格时(他已经产生兴趣,想知道商品的品牌和价格); 当顾客看着商品又抬起头时(他在寻找导购的帮助); 当顾客表现出在寻找某件商品时(你可以主动询问是否需要帮助); 当顾客再次走进你的柜台时(货比三家之后,觉得刚才看过的商品不错); 当顾客与导购的眼神碰撞时(自然地招呼顾客,询问是否需要帮助); 当顾客主动提问时(顾客需要你的帮助或是介绍); 当顾客突然停下脚步时(看到了自己感兴趣的商品). 回避原则 让顾客在购物或者是消费的过程中拥有充分的