《房务部SOP标准汇报 》.doc

PAGE  PAGE 29 东方香泉度假养生苑 房务部 S O P 序号编号任务的题目SOP—XQHD001仪容仪表SOP—XQHD002礼节礼貌SOP—XQHD003签到和准备上岗前准备工作SOP—XQHD004汇报客房设施损坏情况SOP—XQHD005如何在楼道里拉动客房服务车SOP—XQHD006房间清洁程序SOP—XQHD007清洁水壶程序SOP—XQHD008清洁浴缸程序SOP—XQHD009清洁镜子或玻璃程序SOP—XQHD010处理DND程序SOP—XQHD011续住房处理客人物品SOP—XQHD012前厅登记系统操作程序SOP—XQHD013前厅系统排房SOP—XQHD014VIP接待和服务程序SOP—XQHD015房务中??钥匙管理SOP—XQHD016房务中心物品管理17.SOP—XQHD017房务部文件管理18SOP—XQHD018客人遗留物处理程序19SOP—XQHD019突发事件—停电20SOP—XQHD020交接班制度21SOP—XQHD021生病客人处理程序22SOP—XQHD022园区供水系统操作23SOP—XQHD023洗衣服务流程24SOP—XQHD024洗衣房布草对接操作标准 部 门房务部执行对象全体员工编 号SOP--XQHD001执行项目仪容仪表效益/质量标准个人仪容仪表整洁、美丽、大方做什么怎么做 为什么1．制服工作中保持制服的干净整齐 任何时候做好自我检查 制服干净不要卷袖子 如果制服脏了或者有异味，必须及时更换 正确佩带工号牌于左胸前，是制服的一部分 制服要干净没有破损，不掉扣子 要穿工鞋，白色袜子 袜子应没有气味 1、保证随时看起来都是干净整洁的形象 2、身穿干净的制服是对客人的尊重，保护好制服是我们对业主投资的尊重 3、佩带了工号牌客人就会知道你是酒店的员工，当你在提供服务的时候客人就会感到安全和舒适2． 个人卫生每日坚持淋浴 每日餐后要刷牙，男员工要及时刮胡须，饭前便后要洗手保持干净卫生的高标准3．头发、发型(女员工戴头花)1．随时保持头发干净整洁，男员工不能染发头发不能过耳过眉，女员工不可以头发披肩，长发要盘起，戴头花。 2、避免使别人不愉快，体现自身的高标准的卫生展示真挚，专业的形象给客人4．首饰、指甲只可以戴结婚戒指，女员工不可以戴晃动的耳环，男员工不能戴耳环 只能涂无色指甲油 女员工要化淡妆，不得使用味道浓烈的香水 指甲不能过长，以前看不突出手指尖为标准 1、避免丢失 2、避免指甲过长夹带的杂物 3、在操作过程中避免指甲开裂引起受伤 部门房务部执行对象房务部全体员工编号SOP—XQHD002执行项目礼仪礼貌效益/质量标准：： 展现良好的精神面貌、处处营造和谐、文明氛围做什么怎么做为什么1、微笑1、在度假村任何地方遇到客人、领导或者同事，应时刻保持灿烂笑容，精神饱满 2、发自内心的真诚的笑脸 3、保持良好的心情，不得带情绪上班 展现良好的精神面貌 2、敬语问好1、礼貌的问候，常常将“您、您好、请、谢谢、再见、对不起”讲出来 2、在不同时段采用响应的问候语，如早上好，中午好，下午好，晚上好，新年好，节日好等1、轻轻的问候可以让人感觉得到尊重，有家的感觉 2、真诚的问候可以消除你我之间陌生的距离3、鞠躬敬礼1、面带微笑，小角度鞠躬 2、行走中见到客人必须让行 让我们鞠躬的对象感到对他的尊重 部门房务部执行对象全体员工编号SOP—XQHD003执行项目每日签到和准备上岗前工作效益/质量标准： 确保员工按时上班并保证高效服务做什么怎么做为什么1．签到在相应岗位进行签到，认真填写考勤 查看交班本，领取工作单、对讲机等 楼层领班、楼层服务员领取楼层万能钥匙 参加各班组班前会1、为开始工作做准备 2、安排工作和注意事项、跟进事项2．前往分配楼层或区域在参加完班前会后，前往当天所负责的工作楼层或区域 将工作车和其他设备准备好 不要在操作间内浪费时间 不要在客用区域与同事或其他人大声喧哗，注意“三轻”服务 不要与同事或其他人聊天而浪费时间 在楼层中推动工作车时，应尽量靠边行走，不要堵在走廊的中间  尽量为提供良好、高效的服务而节约时间。  部 门房务部执行对象房务楼层领班、服务员、房务文员编 号SOP—XQHD004执行项目汇报客房设施损坏情况效益/质量标准保持客房设备