《员工服务礼仪培训 》.ppt

员工服务礼仪简介 上海英达方物业有限公司 给您的建议： 分享知识和经验 在学习中找到乐趣 第一模块 “微笑着认识自我” ——两大理念 一、关于礼仪 礼仪概述 礼仪是对礼节、仪式的统称，指在人际交往中,自始至终地以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。 小问题 你作为一个物业服务人员，陪同客户进门、进电梯轿厢，是你先进，还是让业主先进？ 服务礼仪在物业管理中的作用 为物业公司创出信誉和品牌 现在企业竞争附加值 可以弥补物业管理“硬件”的不足 二、微笑服务 微笑是什么 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是物业服务人员的第一项工作  ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 微笑服务意识 用心服务- -假如我是消费者 主动服务- -要做的正是对方正在想的 变通服务- -工作标准是规范 但顾客满意才是目标 激情服务- -不厌其烦的态度 第二模块 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的服务意识 想一想： 我为什么而工作？ 我为谁而工作？ 谁在为我发工资？ 第三模块 打造一流职业形象 ——服务人员的仪表仪容 服务人员的仪表仪容 服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿 语言规范：文明礼貌用语 岗位规范：严格执行各岗位操作规范 第四模块 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态修炼 服务人员的仪态修炼1－服饰规范(1) 服务人员要穿着公司统一发放的制服，并按规定佩戴好工号牌才能上岗。 工作时间不得穿着拖鞋或露出脚趾的凉鞋上岗。 基 本 要 求：规范穿着、外观整洁。 不规范表现：满皱褶、出现残破、遍布污啧、沾有脏物、充斥异味。 服务人员的仪态修炼1－服饰规范(2) 饰品佩戴： 符合身份－－不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。 服务人员的仪态修炼2－ 仪容规范 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，长发不盖耳、遮领，不留大鬓角、烫发，不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。过肩长发必须束发上岗。 服务人员的仪态修炼3－ 仪态规范(1) 站姿： 站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。 服务人员的仪态修炼3－ 仪态规范(2) 行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 进出电梯： 使用专用电梯，进出电梯坚持“先出后进”原则；照顾好宾客，使之先进先出；服务人员应后进后出，以便控制电梯。 出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。 服务人员的仪态修炼3－ 仪态规范(3) 坐姿： 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。 服务人员的仪态修炼4－ 语言规范(1) 礼貌用语： 是指在服务过程中表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定成俗的语言及其特定的表达形式。 礼貌用语的特点： 主动性、亲密性、约定性。 礼貌用语类型： 问候语、迎送语、请托语、致谢语