《绿城物业服务礼仪 》.pptVIP

培训目的 培训目的 了解个体形象对企业和客户的影响 掌握服务过程中的实用礼仪 提升个人素质与修养 改善个人及公司形象 电影《大腕》里的一段对话： 一定得选最好的黄金地段，建就建最高档次的公寓，楼子里站一英式管家，戴假发，特绅士那种，业主一进门儿，甭管有事儿没事儿都得跟人家说：“May I help you?” 一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子……” Attitude Attitude（态度 心态） 英语的每一个单词都是由26个字母组成，万变不离其中。如果按照从第一个字母A到最后一个字母Z的顺序排列数来计算，我们可以得出：Attitude的字母顺序排列数相加正好等于100。 每个字母的个体组成了单词的整体，八个字母缺一不可，缺失其中任何一个，都不能完成满分的结果。由此可见，心态在服务中的重要作用，只有有了100%的良好心态，我们才能为全体业主提供良好的服务。甚至将超越常规服务的项目付诸于实际行动之中。 Attitude 【故事】：有个人经过一个建筑工地，问那里的建筑工人们在干什么？三个工人有三个不同的回答。 第一个工人回答：我正在砌一堵墙。 第二个工人回答：我正在盖一座大楼。 第三个工人回答：我正在建造一座城市。 十年以后，第一个工人还在砌墙，第二个工人成了建筑工地的管理者，第三个工人则成了这个城市的领导者。 【心灵启示】：思想有多远，我们就能走多远。在同一条起跑线上，态度决定一切；用美好的心情感触生活！你手头的小工作其实正是大事业的开始，能否意识到这一点意味着你能否做成一项大事业。 Attitude 如果都像第一个人，愁苦地面对自己的工作，我想再好的工作也不会有什么成效；而同样平凡的工作，一样的看似简单重复，枯燥乏味，有人却能以快乐的心情面对，在平凡中感知不平凡，在简单中构筑自己的梦想，我想又有什么样的困难不可以克服呢? 成功的人总是目光远大，有理想，有自己的人生奋斗目标的，不会只看到眼前的困境而碌碌无为。 原理：期望与收获成正比启发，我们不只是在完成工作，也不只是在教育孩子，我们更是在创造着未来；要看到我们工作的重要性，以一个良好的心态积极地面对 服务的定义 服务的定义 服务，是被服务者向服务者购买产品和体验的一个过程。“服务”不是一种动作或行为，而是一种“态度”，一种尊重自己与他人的态度。我们的产品是服务，而服务就是以质取胜，而不是以量取胜。不肯热心提供服务的人必将被社会淘汰，不肯热心提供服务的企业必将被行业淘汰，不肯热心提供服务的国家必将落后。 服务的定义 在酒店服务质量管理中有一流行公式：100-1＝0，即100次服务中只要有1次服务不能令宾客满意，宾客就会全盘否定以前的99次优质服务，还会影响酒店的声誉。这就要求酒店各部门、各服务过程、各服务环节之间协作配合，并做好充分的服务准备，确保每项服务的优质、高效，确保服务全过程和全方位的“零缺点”。 （穿插案例一个） Attitude（态度）→Action（行动）。 从“有理走遍天下”，到“有礼走遍天下”的转变。 思考的问题之一：我们需要礼仪吗？ 优质服务的需要→企业形象的再现 亲和力的需要→个人关系的维系 专业化 职业化的需要→个人能力的认可、职业生涯的成功 个人修炼的需要→综合素质的体现 中国礼仪的传统文化 人无礼 则不德 事无礼 则不成 国无礼 则不宁 —无礼则致暴乱 《荀子》 观念篇 思想决定行为，行为养成习惯，习惯形成性格，性格决定成败。 职业化：做好自己该做的事。我在为谁工作——客户。 “礼”从何来？ 礼仪是在较大较隆重的场合，为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 礼仪的核心精神：尊重对方+自我尊重＝礼仪 服务—就是让所有跟你接触的人感到舒适。 服务礼仪—就是服务人员在服务过程中，给服务对象以“尊重”。 方法篇 ＊礼仪的三个要素： 1、礼仪不是背出来的，是靠练出来的，是一种修养（功底）。 2、礼仪是因人因事而议，是互动的，是灵活的，不能死记硬背（对内、对外有别） 3、抓住礼仪的核心精神，不能被礼仪束缚。 ＊礼仪的二个关键点： 1、服务的心态：态度决定一切。情绪、心态，如何做好心理调节。 2、服务礼仪的规范：规范当然也是灵活的，上菜时顺时针，酒店员工的礼貌问候，也要富有人性化，灵活运用，否则反而会适得其反。 礼仪原则 遵守的原则 平等的原则 自律的原则 从俗的原则 敬人的原则 真诚的原则 宽容的原则 适度的原则 自尊与尊重 1、自律原则，从俗原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要从自