02冲突管理与沟通技巧.ppt

第四讲：冲突管理中的沟通 冲突的基本概念 冲突管理原则 冲突管理中的沟通策略和方法 主要内容 冲突管理的基本概念 冲突管理与沟通技巧 冲突管理的基本概念 什么是冲突？ 为什么要进行冲突管理 冲突分析 什么是冲突 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。冲突与差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。 冲突的定义 冲突是一种过程。这种过程肇始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为冲突不存在。 关于冲突的观点 传统观点 人际关系观点 相互作用观点 冲突的特性 客观性 二重性 冲突的程度性 冲突的影响 对成员心理的影响 对人际关系的影响 对工作动机的影响 对工作协调的影响 对组织效率的影响 对组织生存、发展的影响 冲突的功能 功能正常的冲突 功能失调的冲突 区分冲突是功能正常的还是功能失调的指标是群体的工作绩效。 冲突的类型 个体与个体冲突 个体与群体冲突 群体间冲突 组织内冲突：纵向冲突、横向冲突、直线/职能冲突 角色冲突 组织间冲突 冲突的根源 人的“个性” 有限资源的争夺 价值观和利益的冲突 角色冲突 追逐权力 职责规定不清楚 组织出现变化 组织风气不正 冲突的过程 潜在的对立或不一致 认知和个性化 行为意向 行为 结果 冲突管理技术 冲突管理的原则： - 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。 - 中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。 解决冲突的技术 激发冲突的技术 解决冲突的技术 问题解决 目标升级 资源开发 官方命令 改变人的因素 改变结构因素 激发冲突的技术 运用沟通 引进外人 重新建构组织 任命一名吹毛求疵者 处理冲突的5种策略 回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。 妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大。 竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。 合作：合作尽可能地满足双方利益 回避 忽略冲突并希望冲突消失 将问题例如不考虑对象，或者将其束之高阁。 要求放慢节奏以抑制冲突 采取保密手段以避免正面冲突 求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由 妥协 谈判 期望成交和达成协议 寻求满意的或可能接受的方案 竞争 创造胜败局势 运用对抗 运用权力达到某人的目的 迫其认输 迁就 退让 屈服和顺从 合作 解决问题的姿态 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能取胜的局势 视问题和冲突为一种挑战 谈判 谈判 谈判策略 谈判过程 谈判中的问题 调解人的特质 良好的心理素质 中立的态度，公平处理问题 较强的沟通能力、协调能力和说服能力 具有灵活应变能力 调查研究的能力 分析能力、识别判断能力 创造解决问题的能力 正视解决冲突的建议 达成一致的目标：解决问题 确保自己不拘泥于固定的观点 阐明双方的利益关系 认识到双方保全面子的需要 正视解决冲突的建议 让对方感觉到你的诚意 避免争执，控制自己的情绪 力求理解对方的观点、需要和最低要求 确保双方的利益，希望取得成功 当冲突结束时，给予对方足够的信任 冲突管理中的沟通五部曲 以倾听态度进行背景询问 告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场和难处 针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求 提出两种务实方案，通常是合作或不合作 当机立断，进退合宜地采取行动 沟通的几项技巧 如何倾听 如何运用你的语气和语调 自我沟通，控制自己的情绪 运用你的肢体语言 提问的技巧 案例：联合化学公司 案例中的双方冲突可以调解吗？为什么？ 你认为冲突的关键在哪里，如何解决这些冲突？ 第五讲：有效的谈判 谈判的基本概念 谈判的理论与艺术 谈判中的沟通 谈判的基本概念 什么是谈判 谈判的特点 成功谈判者的三个基本条件 谈判发生的条件 什么是谈判 谈判是当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。也可以说，谈判是解决冲突、维持关系或建立合作构架的一种方式。谈判是一种技巧，也是一种思考方式。 什么是谈判 谈判是解决冲突 谈判一定要造势。谈判是赤裸裸的 权力游戏，强者有强者的谈法，弱者；有弱者的谈法。一定要冷静分析双方强弱态势之后，才能定出自己的谈判策略。 谈判的含义 谈判是建立在人们需要的基础上。 谈判是两方以上的交际活动。 谈判是寻求建立与改善人们的社会关系。 谈判是一种协调行为的过程。 谈判需要选择恰当的谈判时间、地点。 谈判的特