4销售沟通十一讲之倾听技巧讲课版.ppt

倾听技巧 听比思考慢 我们的沟通好不好，不是以我们把事情说的多棒、多清楚来决定的，而是以别人有多了解来决定 听比思考慢。一分钟内，我们脑袋可以思考一千到三千字，却只能听到一百二十五到四百字。 沟通的行为比例 调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。如下图所示 聽 倾听的内涵非常丰富。在古汉语中，听的写法为“聽”，从字面上分析，首先是偏旁中的“耳”，指的是语言中的信息大多是通过耳朵获取的，语速、语气、语调的变化都能体现出一定的信息，捕捉这些微小的变化都要依靠耳朵。 但是，仅仅用耳朵倾听是远远不够的，还需要全身上下积极配合，共同来捕捉和解读对方传达的信息。 其次是在偏旁“耳”的下面有个“王”，指的是在倾听的过程中，要关注对方，以对方为主。在部首右边，有个“四”，这是“目”的异体写法，代表眼睛，指的是在倾听的过程中，一定要用到眼睛，通过眼睛可以和对方保持目光上的交流，传达一些微妙的思想和情感。观察对方的身体姿势，也能分析出一些有用的谈话信息。 同时，在字的右下方，还有一个“心”，指的是听不仅仅是外在器官的参与，更是内心的关注，要用心体察对方的真实意图，这样才能明白对方话语的意思。 倾听 所谓倾听就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受，换句话说，倾听是对信息进行积极主动的搜寻行为 听与倾听的主要差别 各种器官在沟通中的作用 积极倾听的技巧 积极倾听的技巧是每一名管理者必须具备的管理技能之一。分为五种：  （ 1 ） 解释。 倾听者要学会用自己的语言解释讲话者所讲的内容， 从而检查自己的理解。例如： 讲话者： 我觉得很压抑， 因为我自愿加班加点， 尽了最大努力， 按时完成了项目， 可是好像人人都不赞同我。 听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。 讲话者：是的，正是这样，并且… 积极倾听的技巧 （ 2 ）向对方表达认同。 当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，对对方的感受表示认同能够帮助对方进一步表达他的想法。例如：  讲话者： 我真是厌烦极了。 这项预算非常不精确。 他们希望我严格管理。 我花费了大量的时间来熟悉它们、发现错误，却耽误了我的正常工作。 听者：是的，这真是够烦的。 讲话者：就是啊！关键是我还有很多其他的事要做，而且我的大脑还需要休息。 听者：听起来你确实烦恼极了，这怎么办呢？ 讲话者：我想建议…，应该…就好了。 积极倾听的技巧 （ 3 ）简要概括对方表达的内容。将对方所说的内容进行简要的概括， 表明确实了解对所要表达的内容，并促使对方进一步说明他的观点，将谈话推向更进一步的话题。例如： 讲话者： 你不在时发生了许多事情。 李撞了车， 需要好几天才能治好； 王患了流感； 张扭伤了脚。 此外， 我们的一份重要文件还莫名其妙地丢失了， 我正在找一个替代的文件。 这一切真是遭透了，你回来了我真高兴。 听者：看来这段时间你做了大量的工作，一直忙到现在，对吗？ 讲话者：是呀！如果由我安排，我会让一切都井井有条的。当然，现在我已经在做了。 积极倾听的技巧 （ 4 ）综合对方表达的内容得出一个结论。与第三种做法不同，听者不仅可以总结概括对方的观点，还可以形成一个结论性的观点，以使话题能够得到进一步的展开。例如：  讲话者： 有这么几个问题， 首先， 没有人能够预言政策的改变； 其次， 我们最好的一个技术员刚刚辞职了； 而这个项目的最后期限就在眼前！我想我们该考虑怎么应付这些问题了。 听者：你是说，这一系列的障碍使完成这个项目成为一件十分困难的事？ 讲话者： 是的， 我认为最关键的事要掌握政策变化的动向， 如果政策不变， 我们还会有机会。 积极倾听的技巧 （ 5 ）站在对方的角度进行大胆的设想。例如： 讲话者： 我真不知该如何抉择， 每项议案都有人提出赞成和反对的意见， 而且反映都相当强烈。 听者：如果我处在你的位置上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪某一方。 讲话者： 是的， …我想我需要更多的信息， 或许应该再收集一些意见， 向所有这方面有经验的人请教一下。  倾听的类型 有同情心的听 全神贯注的听 有选择的听 忽视的听 假装在听 有同情心的听 在对方讲话的时候，眼神能看着对方，专注的听，并且抛开成见，站在对方立场想。这种倾听就是打开身上所有的收讯器，去感受、去观察，让对方「感同身受」。这种倾听不但可以听到事实，还可以听到对方的心理。而往往，这种心理层面等非语言透露出来的讯息，远比话语更重要。 全神贯注的倾听 通常被称做批评的倾听，所强调的是集中思想、综合分析及评价。全神贯注的倾听不仅仅要仔细的倾听，而且还要正确理解并将复杂纷乱的内容变成有意义的信息。 专心的倾听 注重信息的主要内容以及细节，但所涉及的信息没那么复杂和抽象