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 客户服务交流 和大家分享二大点 服务流程 服务人员激励 中国站客户服务部 服务对象：所有中国站会员中国中小型企业 服务团队：客户中心、关心部、策划部 服务方式：电话、邮件、传真、阿里旺旺 服务人员：真诚、专业、简单 服务vision：阿里服务、业界标准 服务流程--客户中心 普通会员热线团队 诚信通会员热线团队 邮件论坛小组 投诉受理团队 服务热线 职责：快速专业解答疑问、客户投诉受理、推进优化流程项目。 诚信通新签服务团队 开通电话服务，调整期望值，建立关系。 　 关注功能使用，提升客户活跃度。 指导操作，在线讲解。 诚信通续签服务团队 续签会员开通电话服务，了解期望，接近关系。 特别客户回访，提升使用。 全面回访，主动解疑，了解需求，提高满意度。 一个重要的参考指标：成熟度 部门职责：广覆盖、会使用、助成长、高续签。 服务流程—品控策划部 策划组 跟进推动产品需求，建议完善服务流程 。 品控组 服务质量抽检，汇总问题，提升服务。 培训组 新人上岗培训，老人提升培训。 员 工 激 励 引进激励机制，激发服务人员工作热情 鼓励服务人员在平凡的岗位做不平凡的业绩 鼓励服务人员在岗位上保持持续的业绩和进步 在部门树立服务标杆，让优秀的人带出更多的后起之秀。 激 励 活 动—宝中宝 一句话介绍： 引进竞争机制，进行个人激励。服务部各部门服务人员每月根据部门业绩排名，获得不同的奖励积分，通过累积积分获得不同称号，并获得相应荣誉和奖励。 积分计算 * 余娴华 服务流程—关心部 升级图示： 满30分 满40分 满50分 满60分 转正 水晶 翡翠 蓝宝 红宝 钻石 积分分布图示 第一名30分 第二名20分 第三名15分 前20％ 前50％ 总服务人员排名表 一定要进前三！！ 10分 5分 表扬 建议 20％ 知识 40％ 效率 40％ 质量 关心部 其他项 其他项 权重 项目 权重 项目 权重 项目 部门 参选资格： 当月开通电话+有效电话完成率98%以上 周报分享 业绩进步 推荐外部交流 委派特别工作 做为新人导师 生活爱好关心 …………… 激励三真：真实、真诚、真需 激励，随时随地！ 传递给服务人员： 服务创造快乐！ 服务创造价值！ * * *