清华大学-殷人昆-项目管理-课件-09-软件项目沟通管理.ppt

9.1 什么是沟通 9.2 什么是项目沟通管理 9.3 沟通计划的编制 9.4 信息发布 9.5 绩效报告 9.6 管理收尾 9.7 项目沟通的技巧 9.8 与用户的沟通 9.9 处理与高级管理层的关系 9.1 什么是沟通 沟通（communication）是人们分享信息、思想和情感的过程。Communication的字源来自拉丁语“COMMUNIS”，原意是“彼此分享”、“建立共同看法”。沟通的目的是在于互动双方彼此相互了解，相互回应，并且期待能经由沟通的行为与历程建立接纳及共识。 N Ludlow在Effective Communication中指出： “高级管理人员往往花费 80％的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花 50％的时间用于传播信息” 。 没有沟通就没有项目。在软件项目中，威胁最大的就是沟通的失败。 保障软件项目成功的三个主要因素分别为：用户的积极参与、明确的需求表达、管理层的大力支持。而这三要素全部依赖于良好的沟通技巧，特别是与非软件技术人员的有效沟通。 根据权威数据，近 70%的项目问题是由于项目管理不善引起的，而不是因为技术能力不够。沟通不灵则是软件项目开发失败最常见的原因之一。 在软件项目开发经历中，我们可能会遇到以下情况： 软件设计师在设计评审时描述了他所负责的模块架构，然而软件开发出来后，却和当初所理解的结构相距甚远。这是由于项目组成员之间沟通不力造成的。 客户在检查项目阶段成果时，指出曾经要求的某个产品功能没有包含进来，并声称早就以口头方式反映给了项目组的某个成员。这是由于与项目客户之间沟通不力造成的。 上级领导在检查项目进展情况时，发现项目的进度或费用与其设想不符，勒令项目停工。这是由于与组织相关领导之间沟通不力造成的。 以上这些降低项目开发效率或项目失败的例子，都是因为沟通渠道不完善造成的。 作为项目经理，必需建立和维持与各类项目干系人的沟通，包括与客户、项目组成员、本组织高级管理层、其他项目经理甚至项目对手沟通。 在一个具体的项目中，项目干系人之间的沟通贯穿项目始终，例如： 用户和开发商之间：需求的清晰表述、解决方案的描述、合同签订过程。 开发团队和领导层之间：汇报调研结果、方案决策、组建团队、项目评审过程。 沟通的渠道 开发团队内部：项目计划、技术方案制定和修改过程。 开发商和供货商之间：采购沟通、供货和验收过程。 开发商和分包商之间：任务外包、提交和验收过程等。 沟通存在多种渠道，从形式上分，有正式渠道沟通和非正式沟通渠道。 正式沟通渠道 正式沟通渠道是指在组织系统内或组织与组织之间，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如， 组织与组织之间的合同、协议、公函来往、会议记要、备忘录等; 组织内部的公告、文件传达、正式召开的会议，上下级之间定期的报告和回复等。 正式沟通的优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：由于依靠组织系统层层传递，比较刻板，沟通速度慢。 非正式沟通渠道 非正式沟通渠道是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递。它不受组织约束，自由选择沟通渠道。例如， 项目组成员之间私下交换看法，朋友聚会; 项目组与用户之间非正式的技术交谈、问题探讨等。 非正式沟通是正式沟通的补充。许多组织做决策时利用的信息多数是由非正式沟通传递的。 同正式沟通相比，非正式沟通能更灵活迅速地适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息。 非正式沟通能真实地反映项目组成员的思想、态度和动机，这种动机往往能够对项目管理决策起重要作用。 非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”、抓住问题的“核心”所在。非正式沟通能够发挥作用的基础，是项目团队或项目组与用户之间良好的人际关系。 其缺点是：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切。易于失真、曲解。如果利用不当，可能导致小集团、小圈子，影响团队的人心稳定和项目组的凝聚力。 向上沟通渠道 向上沟通渠道是指项目经理通过一定的渠道与组织的职能部门领导、管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式： 层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映； 越级反映，即减少中间层次，让决策者和项目团队成员直接对话。 向上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解组织的状况，与下属形成良好的关系。 其缺点是：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，向上沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得