精编物业部作业指导书.doc

第一章 客服中心部门说明 一、客服中心部门职能简述 客服中心——作为物业的枢纽部门，承担着物业公司直接对客服务的主要工作，是体现公司服务档次，展示公司形象和企业文化，树立公司管理品牌的窗口，是实现优质服务的关键性职能部门。 客服中心的主要工作包括： ☆ 负责业主验楼、收楼，及跟进解决工程遗留问题等各项工作； ☆ 负责物业管辖区域内的公共设施、公共标识巡查，并确保其正常使用； ☆ 做好物业管辖区域内的保洁服务工作； ☆ 配合地产公司营销部做好业主参观样板间的接待服务工作； 对业主的答疑解惑、协调服务。 房地产E网 / 主要对内管理工作有： ☆ 值班巡查； ☆ 搜集并反馈业主信息； ☆ 部门及业主档案更新、完善； ☆ 保证服务质量，提高业主满意率指标； ☆ 协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。 “对客服务、组织协调、公共信息发布”是客服中心所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，公司对客服中心的从业员工提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服 倍讯易 / 务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。 客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机