第9章 面向流程的管理信息系统(第2版).pptVIP

2006-2-12 《管理信息系统原理》第二版 倪庆萍主编 清华大学出版社 2010年1月版 2005-9-1 Management information system Associate professor:Ni_qingping 第9章 面向流程的管理信息系统 9.1 企业资源计划(ERP) 9.2 客户关系管理系统(CRM) 9.3 供应链管理系统(SCM) 9.4 电子商务系统 9.1 企业资源计划(ERP) 9.1 企业资源计划（ERP） 企业资源计划（Enterprise resource planning,，ERP）是管理信息系统在企业中的典型应用，这是一种全新的基于信息技术的企业管理模式，是一个对企业物流、资金流和信息流三大资源进行全面集成管理的管理信息系统。 企业资源计划的发展大致经历了4个阶段，即基本MRP阶段、闭环MRP阶段、MRPⅡ阶段和ERP阶段。 9.1.1 ERP产生的历史背景 20世纪60年代之前，制造业受条件的限制，一般采用订货点法作为编制物料库存计划和控制库存量的基本方法。 所谓订货点法就是对生产中需要的各种物料，根据对库存补充周期内的需求量预测，规定一个安全库存量和订货点库存量。由于该法不能准确告知物料的需求时间，所以，面对不断变化的需求，企业不得不保持一个较高的库存水平，其结果造成过多的库存。于是，ERP应运而生。 9.1.2 物料需求计划（Material Requirements Planning MRP） ?物料需求计划（MRP）包括基本MRP和闭环MRP。 1）MRP的基本思想和原理 2）闭环MRP 基本MRP只局限在物料需求方面，在MRP的制定过程中考虑了物料清单和库存相关信息，但是实际生产中的条件是变化的，例如企业的生产规模、制造工艺、生产设备等，甚至外部环境的影响。 另外采购计划没有考虑供应商的能力和生产能力。于是在基本MRP的基础上提出闭环MRP。 在MRP系统的基础上，把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路，称为闭环MRP 9.1.3 制造资源计划（MRPII） （1）什么是MRPⅡ 　　把生产、财务、销售、工程技术、采购等各个子系统集成为一个一体化的系统，并称为制造资源计划（Manufacturing Resource Planning，MRP）系统称为MRPⅡ （2）MRPⅡ的原理与逻辑 　　MRPII的基本思想就是把企业作为一个有机整体，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效地计划、组织和控制，使他们得以协调发展，并充分地发挥作用。 9.1.4 企业资源计划（ERP） 1）ERP的基本思想和原理 一般地说，企业的资源主要包括3个部分，即物流、资金流和信息流。ERP也就是对这几种资源进行全面集成的管理系统。 概括地说，ERP是建立在信息技术基础上的，利用现代企业的先进管理思想，全面地集成企业的所有信息资源，并为企业提供决策、计划、控制和经营业绩的评估的全方位和系统化的管理平台。 ERP的核心管理思想就是实现了对整个供应链的有效管理，主要有以下三个方面： （1）体现对整个供应链资源进行管理的思想 （2）体现精益生产、并行工程和敏捷制造的思想 （3）体现事先计划与事中控制的思想 9.2 客户关系管理系统(CRM) 9.2.1客户关系管理的概念及基本技术 1.??? 客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management,简记为CRM）是通过计算机管理企业与客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企业的最佳经济效益。 2．客户关系管理的基本技术 （1）以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是一种以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。 （2）智能化的客户数据库技术 要实施以客户为中心管理技术，必须有现代化的技术。在以客户为中心的企业管理技术中，智能化的数据库技术是所有其它技术的基础。 （3）信息和知识的分析技术 要想实现管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效的开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。 9.2.2 客户关系