大客户的拓展及管理技巧.ppt

大客戶的拓展及管理技巧 * 目前的客戶關係管理 市場經濟下的客戶關係管理 仍然是強烈的“分銷”心態 了解你的客戶并提供個性化 超出其期望的服務 客戶被認為一次性交易的對方 提高客戶保有 企業也不了解客戶 提高銷售 或對客戶了解不多 提高客戶占有率 缺乏IT系統.CRM軟件和技能 增強品牌或服務的開發 客戶服務被視為額外 或非額外收入來源 降低獲取客戶的成本 * Sheet3 Sheet2 Sheet1 目前的客戶關係管理 市場經濟下的客戶關係管理 ↓ 提高客戶保有 增強品牌或服務的開發 降低獲取客戶的成本 → 客戶管理 Solution Martketing 業務員的失策 新世紀的競爭 無法逃脫的挑戰 範圍更廣的技能要求 不學習難以生存 “創意”不在是別人的責任 ← ← 適應變化，同時要博而深 賣“解決方案”比賣“產品”有更大的責任 不能掌握新知識的人將成為“文盲” 1.態度：真誠的心 ●業務員的主要工作：維持顧客，創造顧客 客的忠誠度，要留住老客戶才是你業務力 不要怕競爭，只怕自己不提升 3.技巧：如何互動？用客戶的語言，來推動買賣 搬走了 在朋友的推薦下換了公司 失去客戶的原因 失去客戶的百分比 原因 ★周到服務激發客戶情緒 ★企業承諾激發客戶情緒 客戶是怎麼失去的？ ★優質產品激發客戶情緒 如何激發客戶購買的情緒 2.購買金額 3.產品的技術含量 4.客戶組織中的人際關係 影響客戶購買決策的因素 5.組織中的利益糾紛 6.客戶購買決策的程序 7.個人利益與組織利益的協調 8.各參與者的權利與影響力 9.推銷員的推動力度 樹立目標 ★樹立良好的第一印象 ★價值因素：觀念的溝通（低價≠客戶的愉快感覺） ★正確識別客戶情緒（面部表情、語言、身體語言） 儀錶（精神風貌、分度氣質） 情緒準備（自信、成功的信念） 把握推銷原則（滿足需要、誘導、客戶利益） 情 緒 激 發 技 巧 價值的體現： 大客戶 大客戶銷售與管理的目的 為客戶提供持續的個性化服務或 什麽是大客戶 1.兩個典型的統計數據 什麽是大客戶 什麽是大客戶 一個美國商業銀行的統計數據 一個美國零售商的統計數據 客戶組占零售商 對零售商的 客戶總數比例 利潤貢獻 客戶組占銀行 耗費的銀行 對銀行的 客戶總數比例 利潤貢獻 什麽是大客戶 大客戶的意義 ■2/8規則：20%客戶帶來公司80%的業務 ■發展大客戶是提高市場占有率的有效途徑 ■大客戶的需要是公司產品開發的推動力 ■大客戶是公司的重要資產 什麽是大客戶 大客戶的選擇 ■能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力 ■有較強的技術吸收和創新能力 ■有較強的市場發展潛力 ■資金狀況良好 大客戶的種類 ■全球性大客戶 ■全國性大客戶 ■地區性大客戶 大客戶銷售的特點 ◆競爭性日趨激烈 ◆大客戶自身日益成熟 ◆更重視與客戶建立長期的合作關係 – 競爭夥伴爭奪市場的斗爭無一例 外地圍繞每一個大客戶激烈地展開 – 客戶有意將提供同類產品和服務的供應商推進 大客戶銷售的特點 ◆大客戶自身日益成熟 –要求產品有更大的價值和附加值 –要求作出的購買決策最佳 –買方高層領導參與購買的最後決策 ◆增值銷售的機會較多 ◆增值銷售的機會較多 –對有關產品的知識比較豐富 –配套設備銷售 –備件銷售 –維修服務 –系統維護服務 ◆更重視與客戶建立長期的合作關係 ◆競爭性日趨激烈 –系統升級服務 –面向大客戶的銷售常常是多產品銷售 –面向關係良好的大客戶的銷售層次可以逐步深化 和盟友幫助發展市場 –產質量量 –產品品牌 –產品的價格和附加值 –價格策略 –購買費用 –客戶的投資回報 3.售後服務 1.產品 2.價格 –技術支持 –發貨時間 –服務響應速度 4.宣傳 –廣告 –產品介紹 –促銷活動和手段 5.公司與銷售代表 –市場占有率 –公司形象 –公司穩定度和行業業績 –銷售代表的素質及銷售技巧 –銷售嗲表與客戶的關係 –銷售代表的服務意識和市場意識 大客戶銷售的要訣 ▲發展關係 客戶眼中的最佳業務員 永遠要比可惡落後一步擁抱結果 ▲更為主動 ▲工作更為勤奮 ▲在關係的建立和其他“人際關係”的運用上更為成熟 顧問式銷售業務員要擔任的角色 ▲長期的同盟 ▲業務諮詢顧問 ▲策略上的協調者 ＆徹底并誠實地回應客戶的顧慮 自己產品和公司的優點，而不是強調競爭對手產品或公司缺點 為目的 長期同盟的角色 ＆學習恰當的引用故事和比喻 業務諮詢顧問的角色 ＆從認識的人那裡獲取有關客戶業務的資料 ＆把眼光放在“大局”特別在業務發展初期 個人問題） ＆展示你的產品對降低成本和增加利潤方面的利益 客戶提供商業上有用的諮詢 策略協調者的角色 ＆向銷售機構內的