酒店管理理论 员工第一.pdf

酒店管理理论 员工第一 酒店生产与消费的同时性决定了基层员工与客人情感的互动性，基层员工的重要性日益 凸出， “员工第一”成为许多酒店崇尚的管理理念，但实际工作中， “员工第一”的管 理却存在许多不如人意的地方，管理人员应该以一种什么样的角色来定位自己与员工之 间的关系，如何在管理上真正做到员工第一，文章对此问题展开了探讨。 随着我国加入WTO 和社会经济的发展，我国酒店业的发展也相当迅猛，外资品牌酒店的 入驻更加剧了酒店业的竞争，中国大陆酒店争奇斗艳，无论从外表还是从内部设备档次， 都突显出了当代酒店业的气派。然而，一家酒店的成功不仅要具备高级的硬件，更要具 备优良的软件条件，即服务，而要提高服务水平，就关系到酒店员工的满意度和管理水 平。在新时代下，如何利用新的管理理念，对酒店员工进行管理，提高员工的满意度， 进而提高客人的满意度，使酒店在竞争中立足，得到长足发展， “员工第一”管理理念 下酒店管理人员如何定位成为目前一个必须研究的问题。 一、 酒店基层员工管理的现状 众所周知，从 “顾客第一”到 “员工第一”的口号风行我国的酒店业，但在实际工作中， 能真正牢固树立这种观念并付诸行动的极为少见， “员工第一”只停留在业界的宣传口 号上。与 “员工第一”管理理念恰恰相反，酒店在对基层员工的管理中存在各种与提高 工作质量极不协调的问题。 第一， 管理人员与基层员工之间 “地位的悬殊”。具体表现在，如工资待遇上， 部门经理的工资待遇是员工工资的四倍以上；在用餐上，酒店的经理层餐 厅与员工餐厅一般都是分开的，员工的食宿一直以来都是员工较为不满的 问题之一；在 日常行为上，有些管理人员故意与员工保持距离，并认为可 以以此来树立自己的威信；很多酒店在新员工入职时，会展示酒店高层的 1 叶予舜 2/26/2012 10:08:46 AM 相片给员工认识，并告诉新员工，见到领导必须打招呼，甚至部分酒店会 告诉新员工，见到领导必须打招呼，但领导可以不回应你，如有见到领导 不打招呼的，将会被签单处罚。这样，本来是教导员工的礼貌意识，变成 了将管理层高高捧上的误导。这些都导致员工在自身的角色定位上产生与 管理人员巨大的心理差距，从而在工作中产生消极情绪，认为做好工作、 提高服务质量、为酒店创造效益是管理人员的事情，不是自己的事情。 第二， 酒店对基层员工的管理仍停留在以罚代管的管理模式中。大多数酒店中， 管理人员不能充分尊重员工的能动性，不能把员工当作高级的服务员，而 是把员工当作绝对服从命令的工具，员工的角色是干活，管理人员的角色 是监督。在部分酒店中，还存在一些管理人员经常利用手头权利故意刁难 员工，基层员工得不到充分的尊重，或者处于一种人格不平等的相处氛围。 第三， 基层员工的工作境遇得不到应有的关心。在许多酒店中，基层员工经常会 有许多的抱怨，主要包括工资待遇与工作强度不对称、酒店内部制度的不 完善、工作程序给他们带来的工作难度、在对客服务中所受到委屈等等， 但员工并没有一个有效的途径向酒店管理人员倾诉，存在的这些问题也没 有得到管理人员的关注并采取措施去解决。 第四， 酒店缺乏对员工成长的关注。由于管理上的问题，经常会导致酒店基层员 工较大的流动性，从而使得许多酒店的培训工作变得非常被动，甚至不培 训，往往是让老员工带着新员工去做一些实际工作，因此，员工的学习就 只停留在学习部分实操性的工作，对企业文化的认识，服务技能的提高， 自身的再学习在平时的工作中也就没有得到相应的指导和训练。这一方面 造成当基层员工在面对市场和顾客时，显得力不从心；另一方面，员工在 职业中得不到应有的成长。 第五， 酒店已有的对员工的激励千篇一律，未能体现人性化、个性化。马斯洛的 需要层次论把人的需要分成五个层次：生理的需要、安全的需要、社交的