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差距4 :企业外部营销和实际服务的差距 。 公司实际提供的服务 公司对顾客的外部沟通 ●缺乏一体化的服务营销沟通 ●对顾客期望的低效管理 ●公司过度宣传 ●不充足的平行沟通 供应商差距4及其影响因素 供应商差距4 最终服务质量差距产生：顾客差距 5 . 顾客期望 ●不了解顾客期望 ●未选择正确的服务设计和标准 ●未按服务标准提供服务 ●未能履行服务承诺 顾客感知 顾客差距 顾客差距及其影响因素 服务承诺原则 承诺你所能做的，做超出你所承诺的 承诺的法律本质：企业法人单向民事责任 游刃有余 （免责区间） 力所能及 （现实） 心有余而力不足 （管理目标） 虽不能至 心向往之 （愿望、愿景） IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 看似不可能服务承诺 48小时内到地球的任何角落（门到门） 全过程透明 每一次交易都达到百分之百的客户满意 服务传递（包括之前和 之后的接触） 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外部沟通 口 碑 个人需要 过去经历 服 务 期 望 服 务 感 知 差距1 差距2 差距3 差距5 顾 客 企 业 差距4 服务蓝图技术 有形展示 顾客行为 互动分界线 前台员工行为 可视分界线 后台员工行为 内部互动分界线 支持过程 服务蓝图构成 环境维度 感知到的 服务环境 员工反应 调节变量 顾客反应 调节变量 员工反应 顾客反应 认知的 信仰 归类 象征 意义 接近 喜好 挖掘 长时间驻留 满意 避免 （与接近相反） 顾客与员工 的互动 接近 吸引 驻留∕挖掘 花更多钱 满意 避免 （与接近相反） 整体环境 周边环境 温度 空气质量 噪音 音乐 气味 其他 空间∕功能 布置 设备 家具 其他 符号、标识 和人工指示 牌 标识 个人创造 装饰风格 其他 情感的 感觉 情绪 态度 心理的 痛苦 舒适 感动 体能适应 心理的 痛苦 舒适 感动 体能适应 情感的 感觉 情绪 态度 认知的 信仰 归类 象征 意义 调节变量 内部反应 行为模式 服务场景模型 Keep In Touch (苟富贵 勿相忘) 姜亦群 jiangyiqun@ MSN: qunqun69@ * * * * * 换个角度看“中国制造”----产品经济面临危机 * 服务经济时代的产品概念 無形部分 聲 譽 实体产品 態 度 可信度 保 障 品 質 價 值 信 用 專 業 遞 送 有形部分 技 術 材 料 化學性質 物理性質 包 裝 設 計 服务的定义 ISO9000对服务的定义: 服务是为满足顾客的需要,在与顾客的接触中,服务提供者的活动过程和活动的结果。 * 美国营销协会关于服务的定义： 服务是一方向另一方提供的经济活动…通过适当的行为或表演过程,为买方提供所需要的结果，并以便捷、愉悦、省时、舒适或健康的方式提供附加价值。 * 服务的等级 一、有问必答 二、保持沟通 三、专人负责 四、会员管理 五、专业顾问 六、长期伙伴 等级 你的位置在哪里？ 交易前影响客户对服务质量感知的因素 行业的整体形象 与顾客接触的一般形象 行业内形象的差异 目标客户群体的相互影响 服务外观环境 现场服务气氛 和工作程序相结合的员工 * 服务价格定位 服务质量定位 顾 客 服 务质 量 感 知 地 图 高 低 低 高 服务质量差异模型解析 * 服务传递（包括之前和 之后的接触） 将感知转化为服务质量规范 管理层对于顾客期望的感知 对顾客的外部沟通 口 碑 个人需要 过去经历 服 务 期 望 服 务 感 知 差距1 差距2 差距3 差距5 顾 客 企 业 差距4 服务供应商差距（1） 。 顾客期望 ●不完备的市场需求调研 ●公司内部缺乏有效沟通 公司对顾客期望的理解 服务供应商 差距（1） 供应商差距1及其影响因素 差距1、不了解客户的期望 内部原因： 1、营销的着眼点没有放在顾客期望的服务质量上 2、管理者和一线员工或顾客均缺少沟通、管理的层级太多 3、缺少市场细分、关注交易而非关系、关注新客户而非关系客户 4、服务补救不充分，没有应对服务失败的机制 案例：宜家(IKEA)满足顾客愿望模式 原则：所有的服务设计基于满足客户期望，提供展现美好生活的完美家居体验，梦见你的未来生活！ 猜猜宜家的这