成为卓越的酒店人--礼仪篇.ppt

成为卓越的酒店人---礼仪篇 主讲人：杨洁Blanche 课程要求 Open---- 开放的态度，积极参与，勇于发问 Close----封闭的环境，不要受外界的影响，请关闭手机,或将手机设置为振动状态。 Quiz---- 培训结束后，须参加统一考试。 培训目标 通过培训将学到： 正确的身体语言 身体语言的重要性（非言语性） 言语礼仪 身体语言BODY LANGUAGE 案例分析： 你怎么知道你的女朋友喜欢你？ 你怎么知道你的男朋友喜欢你？ 身体语言BODY LANGUAGE 根据您的感觉，在刚开始谈恋爱的时候你怎么知道你男朋友或女朋友喜欢你的？也就是您在和他或她沟通时，从以下每一种沟通要素所获信息的比例，将您的估计填在空格内。 % 来自声觉（音质、音量、语速） % 来自视觉 % 来自言语 100 % 信息总量 身体语言BODY LANGUAGE 密拉比安教授的研究结果如下： 38 % 声觉 ? 55 % 视觉 ? 7 % 言语 ? 100 % 总和 身体语言BODY LANGUAGE 这项调查结果表明： 当某人同我们说话时，我们获得信息的93%来自非言语渠道！这些数字还告诉我们，您向他人提供的信息，或者您作为主管给他人留下的印象，也有93%是通过非言语渠道传出的。 身体语言BODY LANGUAGE 我们的主要目的： 帮助诸位使用正确的、礼貌的言语，然而，我们在接待客人时还有另一种不用言语的表达方式，那就是通过我们的仪容、仪表来体现。忽视其中的一项，都会显得失礼，因为这意味着我们不尊重客人们的感情。 定 义： 仪容即人的容貌。是员工的本身素质的体现。 仪表即人的外表，包括人的服饰、姿态等方面是个人精神面貌的外观体现。 身体语言BODY LANGUAGE 身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表 整体：整齐清洁、自然、大方得体，精神奕奕、 充满活力 仪容（发型要求、面部要求、手部要求） 仪表（制服要求、袜子要求、鞋子要求、个人卫生要求、坐姿、立姿、走姿、手势、表情） 身体语言BODY LANGUAGE 发型要求 身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表 发型要求 ???? 男员工头发要梳理整齐，头发不过衣领，鬓角不过耳，刘海不过眉（前不过眉，侧不过耳、后不过领）； 女员工头发要梳理整齐，不留怪发型，过肩发需束起来，头饰应用深色且大小不超过十公分（或使用酒店统一发放的发饰）。 面部要求 ???? 眼睛近视的员工尽量佩戴隐形眼镜，如必须佩戴近视眼镜的则眼镜款式要简单、大方； ????? 男员工不留胡须，保持脸部干净整洁；女员工化淡妆（至少涂有口红），但不得浓妆艳抹。 身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表 手部要求 必须保持指甲清洁，无黑边；不得留长指甲；不可涂指甲油（包括无色）；不佩戴指环（婚戒除外）；手表款式不可夸张、夸大。 制服要求 必须按规定穿着制服，保持制服清洁干净，熨烫平整，不得有破绽和钮扣脱落及线头突出现象，衣扣、裤扣要扣好，衬衣要干净，下摆扎进裤内，衣袖或裤管不可卷起，工号牌或员工证佩戴于左胸上方。 身体语言BODY LANGUAGE 仪容仪表 袜子要求 男员工深色、无花边设计； 女员工必须穿着肉色连裤丝袜（冬季着羊毛袜）袜子不能有破洞、脱丝，袜口不可外露。 鞋子要求 着黑色工作鞋或黑色皮鞋，保持光洁，款式大方，系好鞋带，不可着凉鞋，不可穿破旧鞋，女员工鞋跟应以1－1.5寸高为宜。 个人卫生要求 上班前应洗澡，避免体味传出，工作时间不得擦香水，上班前不能饮酒，不能吃大蒜、韭菜等有异味的食物，防止口臭。 身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态 立姿 （一）侧立式立姿 1、头抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立。 2、脚掌分开呈“v”字形，脚跟靠拢，两膝并严，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状。 培训要求： 姿势不仅对你的外表，而且对你的健康也是重要的。 掌握规范的立姿、坐姿、走姿、手势能自纠错误，直至形成习惯。 身体语言BODY LANGUAGE Posture姿态