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加强满意利润链 传统观点 许多企业都关注顾客满意的管理，但是这种管理是以结果为导向的，即企业关注的是利润而不是顾客满意本身。 传统的观点认为，通过提供优质的产品和服务，顾客的满意就会提高，这种高顾客满意就会是顾客保留增加，从而最终是企业的利润增加。 问题 许多公司发现产品或者服务的关键属性或者功能的提高，并不能产生高满意 顾客满意的变化并不能反应顾客保留或者利润的变化 为什么会出现这种结果？ 顾客满意和产品之间的关系并不是线性的相关关系，这种关系之间存在着非对称和非线性的关系。如图： 左图给我们介绍的是，产品功能和顾客满意是非对称、非线性的和收益递减的。满意维持模型 非对称：一般情况下消极方面的影响比积极方面对顾客满意的影响更大。影响不等同，而且这个过程中收益是递减的。 非线性：并不是线性关系 这是一个满意增加模型 收益递增的非对称性 这种情况下，同样程度的积极因素和消极因素，积极因素对顾客的影响更大。 顾客满意与顾客忠诚的关系 很多企业认识到顾客满意和顾客忠诚的关系，开始从这个方面入手。 进一步研究，划分为三个区域：如图 非对称性：Dissatisfaction has a greater impact on repurchase intent than satisfaction 。 On average a 1% increase in satisfaction can make 2.37%increase in ROI return on investment ,a 1% decrease in satisfact- ion can create 5.08% drop in ROI 非线性：The impact of satisfaction on repurchase intent is greater at the extremes 顾客满意和顾客保留不是线性关系，在中间区域可以看出来。但是是没有关系吗？ 如果顾客满意只是小幅提高，那么顾客忠诚不会出现明显的改变，这时候的顾客应该是在consideration zone，可能如果再增加一点满意的话，就会达到trust zone,人们有可能忽略了consideration zone ，从而认为顾客满意与顾客保留没有关系。 第二，要注意从consideration zone 到defection zone 的这种转化。因为如果顾客出现不满意，那么将会有扩大的效应，使大量的顾客流失。 第三，如果没有看到，trust zone 这种扩大的效应，也有可能给竞争对手机会。 是什么导致了这种曲线呢？ 顾客对信息的掌握程度和选择行为 对比： satisfied customer and dissatisfied customer Somewhat satisfied and extremely satisfied 顾客保留与利润的关系 顾客保留和获得新的顾客都有一个费用问题。企业的收益就是减去获得新顾客的成本和维持老顾客的成本。 这里只说明一点，企业不能一味的追求顾客保留而忽略了成本，或者留下的顾客并不是真正忠诚的顾客，而可能是看中其附属品。 * * 传统观点顾客满意、顾客忠诚、利润的关系 本文关于顾客满意和顾客忠诚的关系分析 顾客忠诚和利润的关系 * * * * *