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第六章 服务质量管理 学习要点 与有形产品相比，服务质量管理有很多独特之处。最重要的特点就是服务质量的标准由客户掌握，客户满意是服务质量主要指标。 。 本章在上一章顾客满意理念的基础上，进一步说明服务质量的概念特点、管理模式及其意义。 第一节 服务质量管理的发展及其意义 一、 服务质量管理的发展 二、服务质量管理的意义 一、 服务质量管理的发展 全面质量管理（TQM） 定义：对某一产出能满足规定质量要求、提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。 TQM在服务业的运用 鱼骨图简介 特性要因图(Cause and Effect Diagram)是一种用來说明品质特性，及影响品质之主要因素与次要因素三者间关系的图形。由于其形状类似魚骨，故又称为“魚骨图”。 二、服务质量管理的意义 第二节 服务质量的内容 一、服务质量的含义 二、服务质量的特征 三、服务质量的内容 服务结果、过程、形象的关系 第三节 服务质量差距模型 模型的意义 五大差距的含义 差距5：顾客感知的服务质量差距 差距1：不了解顾客的期望 差距2：未选择正确的服务设计和标准 差距3：未按服务标准提供服务 差距4：未将服务绩效与承诺相匹配 第四节 SERVQUAL评价模型 一、 基本框架 二、使用方法 服务质量打分步骤 三、运用实例 * 广东金融学院 工商管理系 第一节 服务质量管理的发展及其意义 第二节 服务质量的内容 第三节 服务质量差距模型 第四节 SERVQUAL评价模型 1、制造业质量管理理论的借鉴 2、服务质量管理标准化趋势 1、服务质量成为企业竞争的重要手段 2、提高服务质量可以改善经营绩效 3、服务质量管理诞生了新理论和方法 4、促进我国服务质量管理的改进 从总体上看，我国的服务质量水平普遍较低。究其原因，除措施不得力外，对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。 一、服务质量的含义 二、服务质量的特征 三、服务质量的内容 1、服务质量：是指服务给顾客带来的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现，也可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。 2、突出顾客感觉到的质量，而不是提供者 感觉（认为）的质量好与坏。 3、过程质量比结果质量更重要。 4、感知服务质量的另一个方面是形象。 1、无形性的质量特征 2、不可分性的质量特征 3、异质性的质量特征 4、顾客参与服务过程的质量特征 1、结果质量，表现为服务的技术性，可以用服务交易中顾客获取的实际效用描述。 2、过程质量，是指顾客如何通过服务过程取得服务的结果。 3、服务组织形象是服务质量过滤器 揭示了服务质量的形成。 揭示了服务质量的全流程 揭示了质量问题产生的根源以及分析和控制服务质量的步骤。 一、顾客感知的服务质量差距——差距5 二、不了解顾客的期望——差距1 三、未选择正确的服务设计和标准——差距2 四、未按服务标准提供服务——差距3 五、未将服务绩效与承诺相匹配——差距4 顾客感知服务质量差距的大小，不仅仅与顾客接触的“真实瞬间”的人员、环境有关，还取决于图形所示的1-4差距， 服务者不了解顾客的期望； 服务者未选择正确的服务设计和标准； 服务者未按服务标准提供服务； 服务者的服务结果与承诺不匹配。 原因： 来自市场调研和需求分析的信息不准确。 组织内部缺少向上的沟通。 没有实施留住顾客并加强其关系的关系营销的战略。 缺乏服务补救。 原因 服务设计不良。 没有顾客定义的标准。 有形展示和服务场景不恰当。 最高管理层未充分支持服务质量方案。 原因 人力资源政策偏差。 服务中介问题。 顾客没有履行其角色。 需求与供应不匹配。 技术与体制不利于按照服务质量标准运行和操作。 原因 ： 过度承诺。 缺乏营销传播整合管理。 内部水平沟通不充分。 一、基本框架 二、使用方法 三、运用实例 将上述五个服务质量要素分解为22项，作为标准问卷的基础。 质量要素分解结构图 1、展开问卷调查 2、计算SERVQUAL分数 算术平均 加权平均 设计SERVQUAL调查问卷表 一、期望质量调查部分 二、感知质量调查部分 问卷一 ……最能表达您对 公司的 服务工作的期望的期望值。 …… 问卷二 ……最能表达您对 公司的 服务工作的感知的数值。 …… * 广东金融学院 工商管理系