2011年平凉移动满意度监测报告_第三期_V1.1.pptVIP

高于全市得分的区县为：泾川县，华亭县，崆峒区，灵台县。 低于全市得分的区县为：静宁县，庄浪县，崇信县。 泾川县高出崇信县10.4分。 各区县集团客户渠道服务满意度由高到低依次为：泾川县，华亭县，崆峒区，灵台县，静宁县，庄浪县，崇信县。 渠道服务满意度对比 */90 在“客户经理”满意度上，华亭县得分最高，崇信县最低。 在“集团客户热线”满意度上，泾川县得分最高，崇信县最低。 在“营业厅集团客户专区”满意度上，崆峒区得分最高，灵台县最低。 在“网上营业厅集团客户专区”满意度上，灵台县得分最高，华亭县最低。 渠道服务满意度各组成部分 */90 知晓率最高的集团业务办理渠道是“集团客户热线”，其次为“客户经理”；知晓率最低的是“代理商”。 使用率最高的集团业务办理渠道是“集团客户热线”，其次为“客户经理”；使用率最低的是“代理商”。 集团业务办理渠道的知晓率和使用率 */90 影响系数 监测指标 崇信县 华亭县 泾川县 静宁县 崆峒区 灵台县 庄浪县 全市 -- 客户经理服务的主动性 75.00 100.00 97.22 91.67 83.33 92.86 83.33 90.79 -- 对客户需求的响应速度 75.00 93.75 91.67 91.67 83.33 89.29 83.33 88.16 -- 客户经理的业务水平 83.33 93.75 91.67 91.67 87.50 89.29 83.33 89.47 -- 客户经理的服务态度 91.67 93.75 100.00 95.83 91.67 100.00 91.67 96.05 “客户经理的服务态度”是得分最高的指标，“对客户需求的响应速度”是得分最低的指标。 对集团业务客户经理的具体评价 */90 4.目录 */90 高于全市得分的区县为：崆峒区，华亭县。 低于全市得分的区县为：灵台县，崇信县，泾川县，庄浪县，静宁县。 崆峒区高出静宁县14.0分。 各区县集团客户服务支撑满意度由高到低依次为：崆峒区，华亭县，灵台县，崇信县，泾川县，庄浪县，静宁县。 服务支撑满意度对比 */90 在“资费水平”满意度上，崆峒区得分最高，静宁县最低。 在“计费准确”满意度上，崇信县得分最高，静宁县最低。 在“性价比”满意度上，华亭县得分最高，庄浪县最低。 在“缴费方便”满意度上，崆峒区得分最高，华亭县最低。 服务支撑满意度各组成部分 */90 5.目录 */90 地市 移动 电信 联通 合计 全球通 动感地带 神州行 集团客户 C网 G网 崆峒区 10 10 10 10 -- -- 40 泾川县 10 10 10 10 -- -- 40 灵台县 10 10 10 10 -- -- 40 崇信县 10 10 10 10 -- -- 40 华亭县 10 10 10 10 -- -- 40 庄浪县 10 10 10 10 -- -- 40 静宁县 10 10 10 10 -- -- 40 全市 70 70 70 70 10 10 300 本期满意度监测样本总量为300个： 移动三个子品牌各10个样本/区县，合计：3个品牌×7个区县×10个样本/区县?品牌 210个样本。 集团客户取10各样本/区县，合计：7个区县×10个样本/区县 70个样本。 联通与电信各10个样本，合计：2×10个样本 20个样本。 5.1样本分布 */90 网站： 业务联系人：梁圆 张晓春 邮箱: ly5133@epanel.cn zhangxc@epanel.cn 手机:1XXXXXXXXXX 1XXXXXXXXXX 益派咨询，与您同行！ 3.目录 */90 移动落后强势竞争对手联通5.4分，领先电信14.6分。 全球通高出神州行4.0分。 移动支撑系统满意度落后于强势竞争对手联通，领先于电信。 移动三个子品牌中，全球通支撑系统满意度最高，神州行最低。 全市支撑系统满意度 */90 高于全市得分的区县为：庄浪县，静宁县，华亭县，灵台县。 低于全市得分的区县为：泾川县，崇信县，崆峒区。 庄浪县高出崆峒区2.7分。 各区县按支撑系统满意度由高到低依次为：庄浪县，静宁县，华亭县，灵台县，泾川县，崇信县，崆峒区。 支撑系统满意度领先强势竞争对手联通的区县为：无。 各区县支撑系统满意度对比 */90 影响系数 监测指标 动感地带 神州行 全球通 移动 联通 电信 领先 -- 停机的提早通知 83.87 80.29 87.13 82.83 87.78 58.02 -4.95 -- 交清欠费后重新开机的速度 92.83 90.14 93.57 91.66 93.33 77.78 -1.68 -- 缴费成功率高 91.40 91.76 96.30 92.7