客户关系管理要点1.ppt

* 客户关系管理 （customer relationship management,CRM） * 学习要求 学习和掌握客户关系管理的思想、理念 了解CRM软件系统的应用和方法 了解当前我国客户关系管理的发展情况 * 教学计划 ——内容安排及考核办法 教学内容 - 绪言 - 第一篇 客户关系管理基本理论 - 第二篇 CRM的具体实施和运用 - 第三篇 客户关系管理案例分析 课程考核：强调动态、灵活、整体 - 课内案例讨论及考勤30% - 平时作业 10% - 期末考试 60% * 课前思考 ——现有认识与学习期望 你认为客户关系管理应该是什么？ 你最希望从本课程中学到什么？ * 美国东部航空公司曾经是一家规模颇大的航空企业。当其他航空公司纷纷采取计算机系统，让全国各地的旅游代理商进行网上实时查询其航班订票情况和在线更改的时候，他们没有这样做，他们觉得只要能及时满足客户的需要，就能吸引并留住客户。因此，当别的公司都开始用网络来提供各种服务的时候，他们仍用昂贵的长途电话进行人工运作，等他们发现问题，决定投资订票系统的时候，为时已晚。由于丢掉了大量的客户资源，最后不得不以倒闭告终。 引导案例一 * 北京零点调查公司曾经在北京做过一个调查，说WTO以后，如果有国外的移动和电信公司进入中国的时候，中国老百姓会采取什么样的措施？中国移动、中国电信的老板非常自信地认为，我们已经采用了最先进的客户关系管理（CRM）软件系统，同时，中国人肯定向着我们民族企业，外国人进来也没关系。 引导案例二 * 但调查结果显示，很多老百姓说，我第一个先把中国移动炒了，我第一个先把中国电信炒了，我第一个投入老外的怀抱。因为中国的电信企业服务太差了，他做得不好，我为什么不炒它呢。 * 绪言 ——什么是客户关系管理？ 客户关系管理（customer relationship management, CRM） 企业为提高核心竞争力，树立以客户为中心的发展战略；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，提高客户满意度和忠诚度；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件的管理方法、解决方案的总和。 * 企业信息化 管理现代化 · 客户关系管理 * 绪言 ——客户关系管理产生的背景 电子商务（e-business）=IT＋Web+business 在Web平台上，用IT技术实现各类业务。 电子商务是在Internet技术环境下，由以下三个环节紧密结合的结果： （1）客户关系管理（CRM） （2）企业资源计划（ERP） （3）供应链管理（SCM） * 企业内部 财务、后勤 生产、制造 人力资源 潜在客户 现有客户 采购 运输 库存 包装 供应商 物流公司 ERP CRM SCM e－business 营销 销售 服务 * 企业竞争环境的变化要求客户关系管理 技术进步推动CRM发展 管理理念的发展为CRM提供理论基础 （1）数据库营销 （2）关系营销 （3）一对一营销 客户关系管理的发展背景 * 绪言 ——客户关系管理的发展历程 时间 主要内容 1980 “接触管理” 1990 以电话服务中心为支持的“客户关怀” 20世纪80年代 为降低成本、增强竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计，并采用ERP为此提供相应的技术支持。企业内部运作效率和质量的提高，使其有更多精力关注与外部利益相关者的互动，为客户关系管理的发展奠定了基础。 * 20C 90年代初 最初的CRM开始投入使用，主要是基于部门的解决方案，如销售队伍自动化、客户服务支持等 20C 90年代中 推出了整合交叉功能的CRM解决方案，把内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务融合为一体 20C 90年代末 CRM这一概念开始深入到一些企业，而一些中小规模的商业企业仅对客户关系管理的应用有一个一般了解。 20C90年代后期 互联网技术的迅猛发展加速了CRM的应用和发展，CRM真正进入了推广时期。 * 谢 谢！