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酒店管理理论 尊重和关注员工 酒店依赖所提供的优质服务赢得顾客赚取利润服务质量的好坏直接决定着酒店的兴与 衰酒店应引入以人为本的工作理念不仅要以顾客为本让顾客满意更要以员工为本实施 软管理让员工满意提高酒店员工满意度。 人是决定社会发展的最关键因素酒店在实现顾客第一顾客满意的过程中起决定作用的 是酒店员工的优质服务员工是顾客的直接接触者员工为顾客提供服务的过程也是传递 酒店人文环境的过程酒店作为服务性行业在管理中应引入以人为本的理念一方面倡导 顾客至上顾客是上帝另一层面应重视作为服务主体的员工以员工为本让员工满意一酒 店实施以人为本管理思想的必要性。 1. 酒店管理本身需要以人为本 人本管理是一种现代管理思想管理作为一种社会活动它的主体是人事实证明人的能动 性发挥的程度与管理效应成正比人的能动性发挥的程度越高管理的效应越大人的能动 性发挥的程度越低管理效应就越小因此在酒店管理的各项活动中都应以调动人的主观 能动性积极性和创造性为根本从本质上讲饭店的主要产品是服务而服务的提供者正是 酒店的员工员工是与顾客打交道最多的人他们服务态度的好坏服务技能的优劣服务效 率的高低以及知识视野交际能力等都对顾客的满意度忠诚度具有直接而关键的影响进 而会影响到酒店的收入利润以及口碑品牌形象等没有满意的员工就没有满意的顾客已 经成为业内共识这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本提高了员工的满意度就会 提高酒店的经营绩效 2. 员工满意度现状需要以人为本 在酒店经营实践中一些酒店的薪酬体系不合理没有建立能动态反映工作业绩的薪酬体 系工资待遇也缺乏合理的浮动幅度使员工感受不到工作带来成就感和乐趣对工作的不 1 叶予舜 3/12/2012 5:53:39 PM 满意容易产生倦怠情绪从而影响工作积极性和创造性近年来由于竞争激烈和酒店业绩 的不景气酒店在员工进修培训方面的投入极为有限导致员工对进修机会的满意度比较 低同时由于各酒店的职能部门及重要岗位基本饱和致使优秀员工升迁机会减少员工感 到不受重视看不到自我发展的希望员工的工作信心及热情受影响整体工作满意度下降。 酒店实施以人为本管理思想的主要策略 1. 创建积极向上主动敬业团结协作的酒店文化 以人为本首先应该体现在酒店文化上优秀的酒店文化是一种文化氛围道德氛围和工作 氛围这种氛围能够提高员工的积极性激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力每一位员 工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化产生一种从善如流的心态发自内心遵从 它喜欢它并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为从而给人一种潜在的压力 催人奋进这种酒店文化不推崇个人英雄主义因为任何工作成绩都离不开员工的集体努 力大家团结协作并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。 2. 尊重和关注员工营造快乐的工作氛围 尊重是沟通的主题而关注则是尊重的具体体现快乐的工作气氛不仅能够使员工的服务 态度更加热情也能够使他们的工作效率大大提高如果一线服务员工因为被尊重和关注 在快乐的工作氛围中必然有满意度和忠诚度也就必然有一个愉快的心情那么顾客也更 有可能度过一段美好的时光如果整个工作氛围都很热情他会很有礼貌地对待在那里的 每个人也会和人有很好的目光接触爱的氛围可以使员工们乐于到酒店来而且以工作为 乐如希尔顿奉行以人为本的员工管理战略马里奥特酒店集团认为人是第一位的要关注 员工的发展忠诚兴趣和团队精神关照好你的员工员工将关照好你的顾客。 3. 信任员工给员工授权 古语说用人不疑疑人不用要想提高员工的满意度必须给予员工足够的信任对员工授权 让他们放开手脚自主地完成工作任务尽情地把工作才能发挥好这是对酒店员工信任的 最好诠释如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题一会影响工作效率二会影响员 2 叶予舜 3/12/2012 5:53:39 PM 工的情绪抑制员工解决问题能力和创造力的发挥酒店高层管理者要授权给下属发挥才 干大显身手的机遇同时也给组织发现人才和培养人才提供了机会还有利于改善上下级 关系增强相互信任感使上下级之间的关系变成合作共事互相支持的关系以使大家工作 轻松愉快这样何乐而不为呢？ 4. 增强自由沟通重视内部交流 员工希望企业是一个自由开放的系统能在企业内部自由平等地沟通据观察凡是企业内 部沟通差的企业其员工对整个组织薪酬评价制定等的满意度必然很低一般来说面对面 的沟通是所有沟通方式中最有效的应该在企业内部增强面对面沟通而值得我们关注的