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　　酒店服务礼仪培训 礼仪的基本知识 1、礼 ，礼节 ，礼貌和礼仪 2、酒店礼仪的意义 3、树立以客人为中心的服务观念 1、礼 ，礼节 ，礼貌和礼仪 礼是表示敬意的通称。 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表，言语动作向交往对象表示恭敬和友好行为规范。 礼貌体现一个人的基本品质，并通过礼节具体表现出来。 礼仪指人们在较大或隆重场合为表示尊重和敬意而举行的礼宾仪式。 2、酒店礼仪的意义 文明窗口作用 能够满足宾客心理需求 直接影响饭店的声誉和经济效益 3、树立以客人为中心的服务观念 服务员发自内心热情地为客人良好的服务 客人永远是对的 100－1＝0　这是一条礼仪服务的公式。 得理也让人达到双胜原则 注重仪表树立美好的形象 1、仪表美是自然美和修饰美的和谐统一 2、仪表美应符合行业规范 1、仪表美是自然美和修饰美的和谐　　　  统一 仪表美应该是内在美与外在美的和谐统一，是高尚的内心世界的反映，由此而产生的外在美才具有魅力和生命力。 2、仪表美应符合行业规范 可概括为40个字： 　　　容貌端庄，举止大方； 　　　服饰庄重，整洁挺括； 　　　打扮得体，淡妆素抹； 　　　训练有素，言行得当； 　　　态度和蔼，待人诚恳。 对外交往的基本仪态 1、仪态是指人在行为中的姿态和风度 2、仪态美的基本要求 ：⑴正确的站姿 ；⑵端正的坐姿 ；⑶基本的行姿 ；⑷恰当的手势 ；⑸优美得体的动作 ；⑹亲切的表情 …… ⑴　正确的站姿 面朝正前方，双目平视，双腿立正并拢，两脚呈“√”状分开。 站姿四忌： 　　　忌身体歪斜，站立时弯腰驼背 　　　忌前伏后靠，在工作中不应伏在抬台上 　　　忌动作过多，在工作中忌多余小动作，如摆弄　 　衣服，玩弄小玩艺 　　　忌手脚部位不当，双手抱胸，叉腰 ⑵　端正的坐姿 对坐姿的要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端正。 坐姿四忌： 　　　忌落坐有声，入座时，应避免碰撞椅子发出噪音 　　　忌前趴后仰，入座时，头不应靠在椅背上 　　　忌手位不当，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌子 　　　忌腿脚动作不雅，坐姿中，双腿分开过大，抖脚 ⑶　基本的行姿 对行姿的要求是“行如风”即走起路来要像风一样轻盈。 行走三忌： 　　　忌步态不雅，走路时横向摇摆或手插裤袋 　　　忌制造噪音，行走时脚步过重声音过响 　　　忌不守秩序，行走时横冲直撞与人抢道 ⑷　恰当的手势 恰当运用手势，有利于传递信息，表达感情 手势三忌： 　　　忌手势不敬 　　　忌手势过多过大 　　　忌乱用手势 ⑸　优美得体的动作 低处拾物 谦恭的姿势 行走路线 ⑹　亲切的表情 表情是人的思想感情的自然外露 目光 　眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。 目光的运用 微笑 　保持微笑的表情是服务工作的需要。 微笑服务：甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。 微笑要发自内心。 言谈礼仪 1、称呼礼节 2、问候礼节 3、正确使用礼貌服务用语 客房服务礼仪规范 1、迎送宾客礼仪 2、客房整理礼仪 3、输送服务礼仪 4、其它服务礼仪要求 5、宗教礼仪常识 1、迎送宾客礼仪 宾客一到，要躬身欢迎，主动问候“您好，欢迎光临！” 对于老、弱病、残的宾客，应及时搀扶，给予关心和帮助。途中如有拐弯，应主动示意。 开门后要侧身站立一帝，礼貌地敬请宾客先进房间。对初次住宿的客人应介绍房内设施。 离开房间时应该说：“我是***服务员，如有需要，请打**号分机，我很乐意为您服务。” 当宾客离开房间时，应主动为客人按电梯，面带微笑，真诚地说：“再见，欢迎您再来”，躬身致礼。 2、客房整理礼仪 清扫房间应尽量避免打扰客人。 注意房间挂的牌子。凡在门外把手挂有“请勿打扰”牌子的，不要敲门进房。 养成进房前先敲门通报的习惯。 开门进房时，动作要轻，并清楚地通报“服务员”或“House-keeping”。 清扫住人房时，应及时进行小整服务 3、输送服务礼仪 应把清洁用具放在桶内和清洁篮内，不得随手提携。 客人需要的任何物品，如小刀、汽水匙、笔等，必须用托盘输送。 在楼层行走时就靠边。 4、其它服务礼仪要求 要注意不要在楼层喧哗，保持楼层的安静、舒适。 不要随便打开客人房门，保证客人财物安全。 不要随意抱客人的小孩或摸小孩的头部。 在工作中，宾客挡道，要客气地示意。在过道行走时，见宾客前来或要超越，应主动站立一侧让道，并微笑问好。宾客致谢后，要说“不用客气”。　 5、宗教礼仪常识 拥抱礼：是西方国家常用的见面礼与道别礼。 亲吻礼：包括吻额头、吻面颊、吻手背、接吻等方式。 合十礼：在东南亚、南亚一些信奉佛教的国家和地区（如泰国、印度等国家）和我国的傣族地区，见面时常用合十礼。 案例分析：客人突然挥拳 　　　某日晚，河南国