4S店售后流程31节点作业指导书.pptVIP

话术： 起身问候您好！我是接待您的业务员***，您是做什么项目？如果是维修，您能帮我描述故障现象吗？在什么时间、温度、路况发生的？异响声音或偶发故障建议模拟试车。 业务接待是否主动出迎或在业务接待桌前起立问好？ 业务接待是否主动自我介绍？ 业务接待是否与您确认来意？ 业务接待是否详细询问需要？ 业务接待是否询问您的车辆是否还有其他故障？ 话术：你的车牌号是多少？老客户告诉他您是老客户啦**次来店，上次保养做的什么，有无建议项目。新客户请您提供您的驾驶证和行驶证帮您做车辆档案，提供***信息。 业务接待是否核对了您和车辆的资料（如果您是新客户是否为您建立了客户档案）？ 话术：先生/女士我们去检查您的车辆，你的车在什么位置？先看看车辆的外观有上位置做标注，环车检查，重点在四角看逆光下看车身。车辆外观比较脏时告诉客户，轻微划伤看不清 业务接待是否邀请您一同进行预检作业（绕车检查、确认油表位置、公里数）？ 话术：您把车钥匙给我，给车辆铺上三件套（脚垫、把套和座套）同时检查内部，口述并记录您的公里数（精确到个位）和油表标线位置。 业务接待是否当着您面安装方向盘套、座椅套、脚踏垫？ 话术：车上有没有贵重物品如支票、现金等建议您带走，以免发生误会。提示信息记录在接车单上 业务接待是否提醒您保管好车内的贵重物品？ 话术：回到前台，请客户入座把客户陈述给予总结向他说明，把常用保养预览表给客户看看，