餐饮特色服务培训.pdfVIP

“ ” 餐饮 人性化服务 具体措施 “ ” 餐饮 人性化服务 具体措施 欢迎各位同事参加培训 欢迎各位同事参加培训 宁夏书东酒店管理咨询有限公司 宁夏书东酒店管理咨询有限公司 张俊巍 张俊巍 饭店“人性化服务”“ ” 饭店 人性化服务 ? 前言： ? 前言： ? 细节决定成败 ? 细节决定成败 ? 成功来源于细节的组合 ? 成功来源于细节的组合 好的服务 规范 创造 真诚 惊喜 ? + + + ? 好的服务 规范 创造 真诚 惊喜 + + + ? 针对服务中最具体、最细微、最不起眼的 ? 针对服务中最具体、最细微、最不起眼的 小 问题进行培训，制定出最具体、最明确、 “ ” 小 问题进行培训，制定出最具体、最明确、 “ ” 最重视、最严格的服务标准 最重视、最严格的服务标准 ? 优质服务 发自内心的服务 ? 优质服务 发自内心的服务 ? 一、营销人员、管理人员、员工要 ? 一、营销人员、管理人员、员工要 在门口迎候餐前主动迎候，主动问 在门口迎候餐前主动迎候，主动问 候、引导。在公共区域遇到客人要 候、引导。在公共区域遇到客人要 站立问好，点头致意。 站立问好，点头致意。 ? 二、餐前全面了解客户信息。在餐 ? 二、餐前全面了解客户信息。在餐 前、餐中要主动掌握并灵活地称呼 前、餐中要主动掌握并灵活地称呼 常客、新客人的姓氏、职务。 常客、新客人的姓氏、职务。 ? 三、建立并发挥好客户档案的作用： ? 三、建立并发挥好客户档案的作用： ? 1、建立记录表格、管理制度； ? 1、建立记录表格、管理制度； ? 2、随时搜集、录入新客户信息； ? 2、随时搜集、录入新客户信息； ? 3、随时学习、掌握客户信息； ? 3、随时学习、掌握客户信息； ? 4、有效运用客户信息； ? 4、有效运用客户信息； 、人人掌握常客、 信息； ? 5 VIP ? 5、人人掌握常客、VIP信息； ? 6、部门之间信息共享. ? 6、部门之间信息共享. ? 四、用心做好点菜工作 ? 四、用心做好点菜工作 ? 1、职业点菜师点菜 ? 1、职业点菜师点菜 ? 2、管理人员点菜 ? 2、管理人员点菜 ? 3、符合条件的优秀服务员点菜 ? 3、符合条件的优秀服务员点菜 ? 4、加大对菜品学习 ? 4、加大对菜品学习 ? 5、制定统一宣传语 ? 5、制定统一宣传语 ? 6、突出菜品特色，强化印象 ? 6、突出菜品特色，强化印象 ? 5、记住客人喜好禁忌并运用好 ? 5、记住客人喜好禁忌并运用好 ? 6、记住客人近期菜单及意见 ? 6、记住客人近期菜单及意见 ? 7、心中有数、主动介绍 ? 7、心中有数、主动介绍 ? 8、适当（适时、适量、适人）点菜 ? 8、适当（适时、适量、适人）点菜 ? 9、满足特殊要求 ? 9、满足特殊要求 ? 10、善于观察，善于沟通，为客人 ? 10、善于观察，善于沟通，为客人 着想，让客人信任 着想，让客人信任 ? 11、有粉要往脸上擦 ? 11、有粉要往脸上擦 ? 12、及时反馈信息 ? 12、及时反馈信息 ? 五：为特殊客人提供特殊的服务 ? 五：为特殊客人提供特殊的服务 ? 1、要做好生日、庆典、老人、残疾 ? 1、要做好生日、庆典、老人、残疾 人、重要领导、本单位职工家属、大 人、重要领导、本单位职工家属、大 客户的服务 客户的服务