政企客户营销系统设计方案.doc

政企客户营销系统设计方案 XXXX有限公司 2011-12 目录 1. 背景 4 2. 问题的提出 4 3. 系统建设的必要性 6 4. 系统建设目标 7 5. 系统功能体系 7 5.1. 体系架构 7 5.2. 功能结构 9 6. 客户分析功能 9 6.1. 分析思路 9 . 客户来源 10 . 模型支持 10 6.2. 建立统一客户视图 10 6.3. 规则配置 11 . 客户挽留因子 11 . 客户维系因子 11 . 价值提升因子 11 . 客户防范因子 11 . 规则管理 11 6.4. 目标客户细分 11 . 发展 11 .1. 挖掘竞争对手客户 11 . 维系 12 .1. 高价值客户 12 .2. 稳定客户 12 .3. 回归用户增多 12 . 挽留 13 .1. 协议即将到期 13 .2. 离网用户增多 13 .3. 业务取消增多 13 .4. 消费连续下滑 13 .5. 呼叫异网客服增多 14 . 提升 14 .1. 个性化需求增多 14 .2. 服务人数增多 14 . 防范 14 .1. 消费总额变异 14 .2. 服务人数突变 14 .3. 资料出现异常 15 .4. 业务变动频繁 15 .5. 投诉现象增多 15 .6. 欠费频繁 15 6.5. 客户洞察 16 . 绩效考核 16 . 收入分析 16 . 业务组合分析 16 . 协议到期分析 16 . 客户质量分析 16 . 欠费分析 16 . 客户锁定 16 7. 营销管理功能 17 7.1. 商机识别 17 . 潜在客户发现 17 . 客户开发申请 17 . 制定开发计划 17 7.2. 制定营销策略 17 7.3. 营销计划执行 18 7.4. 客户经理管理 18 8. 业务互动功能 19 8.1. 工作任务分配 19 8.2. 客户经理工作平台 19 8.3. 客户交互过程 19 . 客户接触过程 19 . 客户资料整理 19 9. 应用效果评估 19 9.1. 效果评估 19 9.2. 策略优化 19 9.3. 绩效考核 20 背景 当前电信企业处于从传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商的转型过程中，在业务上强调以客户为中心，在服务上重视客户的感知度，尤其是重组后全业务经营时代的来临进一步唤醒了客户对信息服务的体验与感知，如何为目标客户群提供差异化服务是电信运营企业面临的紧迫任务。 政企客户对推动企业可持续发展具有战略作用，致力于为他们提供更为优质的服务和保障，进一步提升对政企客户的综合服务能力，为客户创造价值。把提升客户感知作为工作重心，极力推动客户项目售前、售中、售后过程中各个环节的协作配合，以及客户日常服务中点点滴滴的需求。在切实加强政企客户部营销服务力量的同时，还应该从后端的网络、技术和人员优势等方面实现人力资源的潜力挖掘和目标达成的路径突破。 如何为政企客户提供服务？根据市场特点，政企客户可以划分大客户和中小客户两种，具体划分标准，根据各地经济发展水平而定。对于政企大客户，要为他们提供一站式综合信息通信服务，说通俗些，就是他们凡是与通信和信息业有关的业务需求，包括各种话音和非话音业务，都可以得到满足，而且这种服务是为他们单独量身定做的，非常适合他们的行业特点或工作特点。 对于中小企业客户，针对他们业务需求相对简单的特点，积极帮助他们创造商机，降低生产成本。同时，我们还要注意到，中小客户的信息服务（或通信服务）需求还未完全被社会所重视，这里的商机非常多，需求也是五花八门，只要我们深入到他们中间，站在他们的角度上研究他们的通信需求，再加上电信企业深入社会千家万户的网络优势，就一定会在这方面大有作为。 电信重组和3G牌照的发放将带来新的竞争格局，从长期来看，新联通将是新的竞争格局的最大受益者，WCDMA商用的效果如何是决定新联通长期价值的关键问题；新电信将是新的竞争格局的受益者，利用固话移动融合争取集团客户的效果如何将决定新电信的长期价值；新移动面临市场份额和中高端用户同时被蚕食的局面，保住中高端用户的能力的强弱是决定新移动长期价值的关键。 不同类型的行业，其对信息化的需求具有个性化特点，特别是特殊类型客户，如政府，将会更加重视安全；批发、零售行业则更加注重物流的实时性反应等。 问题的提出 为什么要关注政企客户？ 关注及拓展政企客户业务，巩固自身现有市场，进一步抢占更多的对手市场，同时还能有效阻碍竞争对手对个人客户市场的侵蚀。而且，政企客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。 从总体来看 当前移动用户和固话用户的占有率已渐饱和，个人用户市场增长空间相当有限。 个人业务越来越同质化，价值在逐步降低。 从竞争来看 电信重组后，中国电信将是最大竞争对手，中国电信在政企客户市场上占据较