2010年全国旅游投诉情况通报.pdfVIP

2010年全国旅游投诉情况通报 （2011年3月） 根据全国31个省、自治区、直辖市旅游质监执法机构上报的《旅游质监机 构处理投诉工作统计表》汇总，现将2010年全国旅游投诉情况通报如下： 一、总体的情况 2010年全国各级旅游质监执法机构接到投诉9942件，比上年增加1319件， 正式受理8768件，比上年增加1185件，结案8571件，结案率为97.76%。（见 表一） 二、三大市场的情况 按三大旅游市场划分，受理入境游投诉73件，占受理投诉总数的0.83%， 比上年增加37件，同比上升102.78%；受理国内游投诉7547件，占投诉总数的 86.07%，比上年增加843件，同比上升12.57%；受理出境游投诉1148件，占投 诉总数的13.10%，比上年增加305件，同比增加36.18%。（见表二） 三、投诉人数的情况 2010年投诉总人数是32817人，比上年增加4878人，同比上升17.46%。其 中入境游有363人投诉，比上年增加298人，同比上升458.46%；国内游有28832 人投诉，比上年增加3739人，同比上升14.90%；出境游有3622人投诉，比上 年增加841人，同比上升30.24%。（见表三） 四、理赔的情况 经各级旅游质监机构调解，2010年旅行社赔偿投诉游客1081.9万元，比上 年增加388.6万元，同比上升56.05%。其中企业理赔1046.5万元，质量保证金 理赔35.4万元。分别是入境游理赔2.6万元，占理赔总额的0.2%，比上年增加 0.9万元；国内游理赔814万元，占理赔总额的75.3%，比去年增加300.3万元； 出境游理赔265.3万元，占理赔总额的24.5%，比去年增加87.4万元。（见表 更多专业文档尽在我主页 四） 五、被投诉对象的情况 按被投诉对象划分，投诉旅行社5009件，占投诉总数的57.13%，比上年增 加769件，同比上升18.14%；投诉饭店852件，占投诉总数的9.72%，比上年增 加169件，同比上升24.74%；投诉景点1613件，占投诉总数的18.40%，比上年 减少40件，同比下降2.42%；投诉旅游交通254件，占投诉总数的2.89%，比上 年增加104件，同比上升69.33%；投诉购物297件，占投诉总数的3.39%，比上 年增加86件，同比上升40.76%；投诉餐饮107件，占投诉总数的1.22%，比上 年增加29件，同比上升37.18%。（见表五） 六、涉及的主要问题 按被投诉问题划分，投诉旅游行程中降低服务标准问题1695件，占受理投 诉总数的19.33%，比上年增加104件，同比上升6.54%；投诉旅行社未经游客同 意擅自增减旅游项目问题837件，占受理投诉总数的9.55%，比上年增加203件， 同比上升32.02%；投诉导游未尽职责问题1139件，占受理投诉总数的12.99%， 比上年增加355件，同比上升45.28%；投诉因航班等交通工具导致行程延误变 更行程问题602件，占受理投诉总数的6.86%，比上年增加101件，同比上升 20.16%。（见表六） 七、特点 1、国内游仍是投诉和理赔的重点 国内游是投诉重点，被投诉的质量发生地主要集中在热点旅游目的地。据统 计，按客源地受理投诉人数由多到少的排序是浙江、海南、福建、湖南、江苏、 山东、重庆、新疆、上海、广东、河南、西藏、四川、云南、辽宁、湖北、黑龙 江、广西、北京、贵州、天津、河北、江西、甘肃、安徽、陕西、青海、吉林、 山西、内蒙古和宁夏。 更多专业文档尽在我主页 在全年理赔中，国内游的理赔占全部理赔总额的75.23%，仅海南省理赔金 额就超过了百万，超过十万的有山东、云南、浙江、西藏、湖南、江苏、福建、 河南、新疆、黑龙江、四川、湖北、广东、内蒙古、广西、天津、安徽、重庆和 上海19个省市。 2、出境游被投诉的国家和地区主要集中在周边，保证金主要赔在出境游。 据不完全统计，出境游被投诉的国家和地区由多到少的排序是香港、泰国、 日本、台湾、欧洲七国、韩国、澳门、马来西亚、澳大利亚、俄