8.2-01顾客满意度监测程序.docVIP

1 范围 为了解顾客需求，不断提高顾客满意度，保持公司持续改进。 本程序适用于公司外部顾客满意要求及其测量方法。 2 术语 无 3 职责和权限 3.1营销中心、行政处分别是顾客满意度（外部、内部）的归口管理部门。 4 工作程序 责任部门/者 程序内容 4.1 外部顾客满意度调查及处理 4.1.1 外部顾客满意度信息的收集 4.1.1.1 营销中心将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。要求本公司 进行服务的，营销中心及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。 4.1.1.2营销中心根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、 成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本公司的产品质量和服务，提高顾客满 意程度。 4.1.1.3营销中心业务员每一年，向顾客发放顾客满意度调查表收集顾客对我公司的产品 质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。并请顾客填写对竞争对手的评价。 4.1.1.4对交付质量的监控 营销中心对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中 断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。对供货情况进行记录，以作为 评价顾客满意度的依据。 4.1.2外部顾客满意度的计算 4.1.2.1 对顾客满意度调查表的计算 4.1.2.1.1根据“顾客满意度调查表”收集到的材料，营销中心负责对顾客满意度进行评定。 并填写“顾客满意度评定表”。调查表的回收率必须大于50%，否则本次调查无效。 发调查表时，应注意将调查表发放到主要顾客的相关部门，以确保调查的客观性、公正性。 4.1.2.1.2调查结果评定。调查内容中产品质量占总分的40%，配合度占总分的10%，包装质 量占总分的10%，交付情况占总分的10%，运输情况占总分的10%，服务质量占10%，产品价格占10%。对于每一项评价项目都分为五级，分别为满意（100分），比较满意（90分），一般（70分），不太满意（40分），不满意（20分）。评分时先根据每个项目的得分，乘以此项目占总分的百分比。最后把每个项目的得分相加，即为总得分。如有其它意见，可以让顾客附表说明。把每个顾客满意度的得分相加,计算平均得分。 4.1.2.1.3 营销中心应及时监控制造过程能力的绩效，对控制计划中要求使用控制图的过程 状况进行监控。当制造过程不稳定时或过程能力不足的情况，在4.1.2.1.2顾客 满意度评价的基础上扣除（每个周期2分）。 4.1.2.2 对交付质量的监控的评分 每一年发调查表对顾客满意度进行调查评分时，要把一年来对交付质量监控的情况 进行评定。如发生质量问题（如外部退货），或是没有100%按时交付，或是对顾客 造成了生产的中断，每发生一次要从顾客满意度最终得分中扣除2分。 4.1.3 对顾客满意度的分析、评价和改进 将测定结果，即顾客满意的趋势和不满意的主要方面（或满意程度的水平）进行分 析比较。 营销中心组织责任部门进行原因分析，制定纠正和预防措施。 在进行原因分析时，注意对于顾客满意度总分没有达到目标值的要进行分析；对于达到目标值，但是某些小项顾客评价为不太满意、不满意时也要进行原因分析，并采取相应的措施。 将数据（顾客满意程度）与行业内的竞争对手或其它企业的水平相比较，找出差距，形成文件。 营销中心适时跟踪、监督、检查实施情况； 4.1.4将顾客满意程度的文件和统计资料《 通过评审，研究、确认顾客满意程度的成功或失败的原因所在。并为设定来年的目标 提出建议和意见。 4.2 内部顾客满意度调查及处理 4.2.1 行政处每半年在公司内向各部门发放一次“内部顾客满意度调查表”； 4.2.2 各部门组织本部门相关人员对其它部门进行满意度评价，满意度评价要具有针对性， 评价的对象是其它部门为本部门提供的职责内的服务或提供的产品； 4.2.3 内部顾客满意度从以下四个方面进行评价: a)上道过程提供的产品或上一部门提供的服务质量； b)上道过程提供的产品或上一部门提供的服务时的工作态度； c)上道过程提供的产品或上一部门提供的服务的及时性； d)上道过程提供的产品或上一部门提供的服务出现问题后的处理效果。 4.2.4 各部门在对内部顾客满意度进行评价后需对存在的问题在意见和建议栏内进行说明, 以便该部门进行整改。 4.2.5 当内部顾客满意度小于85分或单项被评价为不满意及以下时被评价的部门必须进行 整改。 4.2.6 行政处统一收集内部顾客满意度调查表，并对存在的问题进行归类统计后向各部门反 馈结果，同时对存在问题的部门下达整改通知。 4.2.7 行政处负责跟踪检查整改效果。 4.2.8 内部顾客满意度调查结果须提交管理评审。 5．文件编号 文