浅谈电话营销流程及技巧.ppt

目录 目录 电话营销六步骤 中年人 青年人 关于自己 电话营销六步骤 关于开场白 电话营销六步骤 电话营销六步骤 最新推出的第一张卡片，尊享HomeAway。 与世博会联合推出的卡片,可以用积分兑换世博礼品。 电话营销六步骤 电话营销六步骤 目录 1 1）欲扬先抑 欲抑先扬 欲轻后重 欲重后轻 欲快先慢 欲慢先快 eg: 1“您所反馈的还款难的问题之前的确是存在不足，但现在已经有6种还款方式，很方便。” 2若要尽快与客户核对完信息，则必须将每个问题将清楚，若话速太快反尔使客户听不清楚，更浪费时间。 2）适当使用重复并不是罗嗦，可以起到求证和强调作用，并且为输入信息赢得时间。 3 适当停顿和不拖长音 1） 停顿是为了给客户反映和考虑的时间，避免误会。 eg: 1 “您好，这里是交通银行信用卡中心，我姓王。今天致电给您是因为您有一张卡片……” 2） 话题结束要果断，否则客户以为还有下文。 目录 电话营销过程基本情况如下 电销人员：“您好，这里是交通银行信用卡中心，我姓王。” 客户：“哦，你好。” 电销人员：“您有一张我行信用卡已经到期，您是我行所重视客户，现为您续卡。” 客户：“要如何续卡？” 电销人员：“很简单，只要您同意我就可以为您操作。” 客户：“我不要。” 电销人员：“这张卡片之后能参加很多优惠活动，如……” 客户：“好吧。” ……（核身） 电销人员：“卡片之后会寄给您，请您注意查收，谢谢,再见。” 处理异议的四个模块 懂得聆听 1 寻找重点或中心概念,略过细节。 2 尊重说话者,专心致志且乐意倾听。 3 避免受偏见影响 保持开放心灵。 4 适时提问,帮助说话者清楚表达。 5 组织所听到的,以重述方式确认。 合理用词 一般情况下的积极促成的结束话术 举例 忌语 我不知道 您听明白了吗 您应该做的是 这是不可以的 您可以听我说完吗 像您这种人 您什么都不知道 这不是我的工作 这是我们的规定 您的想法是错误的 只要我们共同努力 等待我们的将是 …… THANK YOU 王小姐，大家都说信用卡除了消费以外，有其它很多的功能，比如吃饭、美容、购物等都可以享受折扣，其实多一张卡就可以多省一点钱，多一个方便啦您看我马上为您做激活处理，这样就可以让您尽早享受到我们这张卡的方便。 当客户有偏见时 接受+化反对问题为卖点 我了解王小姐的意思，您看在外出旅游或紧急时候，多一张信用卡就会多一个方便。 当客户有疑虑或误解时 接受+举例化解疑虑或误解 判断异议非真实，想要回避准客户问题时 我了解王小姐您的意思，王小姐，您看一般逢年过节您会到超市采购年货吗？……我们的信用卡积分可以直接抵扣WM门店的消费…… 遇到处理瓶颈，必须另辟一个战场时 接受+改问一个「软问题」 想了解客户的想法或标准时 我非常赞同王小姐对信用卡的要求？那您看在过去的使用中，您对我们的信用卡是否可以有些好的建议呢？ 一时之间不知如何回答客户的问题时 接受+回挥棒 话术 使用时机 四大模块名称 处理异议 积极促成 建立关系 激发需求 提供方案 秘籍：懂得聆听 合理用词 忌语 电话营销五个环节的营销技巧 聆听的方法： 电话营销专家曾说过:“一通良好的电话应保持20%由电话营销者说,80%由客户说。” 算了，算了，我不太用卡的你还是不要帮我续卡。 使用信用卡还是非常方便安全的，特别是我们的卡片还有那么多的优惠 活 动，我先为您续卡，到时候您万一想用，激活后就可以马上使用了。 客户 电销专员 客户 电销专员 激活卡片很麻烦的，到时会不会有什么问题。 当然不会，使用过程中还有密码保护，第一年的年费我们也特意为您 减免了，我只要与您核实一下资料就可以，请问您的……。 客户 电销专员 这张卡的信用额度太低了，我平时用不到。 这点我们早就为您想到了，您只要开始用卡，就每个月都有调整信用 额度的机会，也无须您致电申请，我们系统会自动处理。所以激活也 是提高额度的必要前提。 注意：对于卡片的异议处理请在之前处理，在结束通话时以最简短的话术拉回主题，不要让客户犹豫，由电销专员替客户决定。 客户不愿开通增值服务,他行不收费 客户卡片额度较低,不愿激活卡片 客户不愿使用我行信用卡 让人冷静 让人生气 让人振奋 我能理解 你明白吗,额度就是这点 我了解,关于额度…… 我了解 此项服