抱怨处理教材.pptVIP

顾 客 抱 怨 处 理（教师手册） 1.2 顾客投诉处理的积极意义 增加顾客满意 减少顾客流失 节约顾客开发成本 口碑营销 讨论 A.顾客期望的形成受哪些因素的影响？ B.根据顾客满意公式，我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客更满意? 2.2 顾客希望从投诉中得到什么？ 问题本身得到解决 得到额外补偿 得到尊重 对未来服务的承诺 面对顾客的激动，你必须记住： 客户就是客户。顾客不是万能的，但没有客户是万万不行的。 顾客生气，是针对你公司而不是针对你个人 顾客在情绪激动时，是无法理性地听取你的解决方案 不要与他的情绪共舞 2.3 顾客投诉的发展方向 自己平息 升级 有效解决 框架是人们用来处理复杂信息的认知捷径。框架我们是解释周围复杂的世界，再把这种理解告诉别人。 半杯水在一个人看来是半满，在另一个看来是半空。同一个内容却有不同的描述方法。“半满”和“半空”决定了对这杯子的总体看法。 如我们根据一个人做的几件事就为他贴上“能干”的标签，然后又用“能干”这个有色眼镜处理他后来的每个信息。 框架决定了人们对信息的收集是有选择性的 框架是因为人们的信仰、价值观、经验的不同 框架影响人们的信息收集、分析和决策 3.2 谈判准备 信息收集 - 对方的谈判目标 - 实力 - 对方谈判人员的组成、沟通风格 3.2 谈判准备 谈判目标 理想目标 预期目标 必须目标 3.2 谈判准备 谈判时间和场所 - 不选择自己不熟悉的场所 - 时间上不要对自己产生压力 3.2 谈判准备 已方的谈判队伍 人数 专业技能 沟通能力 3.2 谈判准备 谈判资料和资源 文件 设施 资金 3.3 进行谈判 基本原则 创造气氛 不求立场，只求利益 把人和问题分开 对人温和，对事强硬 给对方面子 案例：“立场”还是“利益”？ 有两个男人在图书馆里争吵互不相让，一个想关窗，另一个想开窗。他们为了窗户应开多少吵个没完：一条缝？半开？四分之三？......没有一种解决方法能使双方满足。图书馆管理员进来了。她问其中一位先生为什么要开窗户。回答是：“使空气流通”。接着她问另一位为什么想关上。。回答是：“避免噪音干扰。”管理员想了一会儿之后，打开了旁边房间内的窗户，关闭了本房间的窗户：既可使空气流通，又可避免噪音。 这个案例从表面上看，是立场的冲突。如果双方的目标是在立场上取得协议，那么就容易造成僵局。图书馆管理员如果只注意双方陈述的立场-----“你想开，我偏想关。”“你想关，我偏要开。”------也不会提出这种解决方法。她的做法刚好相反，她注意到双方“空气流通”和“避免噪音”这两项潜藏的利益，便抓住了关键。 因此可以说，谈判中的基本问题不是立场上的冲突，而是背后的利益的冲突。这就要求双方在谈判中有“创意”，努力寻求一种能满足多种利益的解决方法。谈判者最容易犯的一个错误，就是认定只有自己提出的方案是正确的，是应该被对方接受的。由于这种观念上的偏差，往往会阻碍更好的方案的产生。特别是谈判者在谈判的压力之下进，拒不承认其他新方案的意识会变得更加强烈。但实际上谈判者都明白，谈判所要求的是切合实际的解决方法，而不是固执的见解-----那样又回来立场之争当中。 同时，一定要对事不对人，把人与问题分开。对人温和，对事强硬。 3.3 进行谈判 锚定 如果要按以下公式您交钱，您选哪个公式？ 8*6*5*4*2*1=？ 1*2*4*5*6*8=？ 谁先开价对谁有利 保护你免受对方“锚定”的影响 3.3 进行谈判 让步 不轻易让步 让步幅度越来越小 让步速度越来越慢 让步前要大肆渲染 让步时作痛苦状 让步要求对方给予回报 3.3 进行谈判 白脸黑脸 本方一个人扮演强硬派角色 由另一成员扮演合作者角色 要善于观察谈判的发展变化 3.4 达成协议 定局 有效促进是谈判中重要的一环 培训成交时机的办法 a) 向对方提出二者必取其一的选择性建议 “你是付现金还是付支票” （假定谈判已达成协议） b) 试探对方是否对成交过程的技术细节感兴趣 顾客投诉处理原则 原则一：先处理情绪，后处理问题 原则二：避免使冲突升级的行为 原则三：投诉处理就是谈判 原则四：投诉处理也是一种服务 原则一：先处理情绪，后处理问题 人在有情绪时，处理问题不会理性 倾听顾客是让顾客宣泄情绪的一个好办法 顾客生气时，你要克制情绪 原则二：避免使冲突升级的行为 这种问题连小孩都懂； 你要知道，一分钱，一分货； 绝对不可能发生这种事； 你不会看说明书吗？ 改天再和你联络（通知你）； 这种问题我们见多了； 现在是下班（吃饭）时间了; 你好像不明白…… TIPS：避免使冲突升级的行为 推诿 你去问