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房务部总机最低服务标准 部门: 前厅部 工作岗位: 总机 服务内容: 接听电话 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 1.每位来电者都能感受到我们友善、专业、礼貌的服务。 2.所有电话必须在铃响10秒内接起，确保专业、友好、一贯的优质服务。 1.在铃响10秒内立刻拿起话筒。 2.使用适当的问候语（外线：Ni Hao, Jinji Lake Grand Hotel .How May I Assist You ？你好，金鸡湖大酒店,有什么可以效劳的吗？内线：Ni Hao，Operator XXX Speaking. How May I Assist You ？你好，我是总机的XXX. 有什么可以效劳的吗？） 3.仔细听客人说, 并适当重复。 4.如果是内线电话, 根据话务台上的显示称呼客人的姓名。 5.结束时应说: XXX先生, 感谢您的来电。 6.让客人先挂断电话。 所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。 部门: 前厅部 工作岗位: 总机 服务内容: 转接电话至客人房间 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 只有在核对客人姓名正确后，才可将来电者转接至正确的客人房间。 1.根据来电者提供的房间号码与电脑中核对，并询问所转接房间客人的姓名。 2.当来电者告知客人姓名、房间号码与电脑一致时，有礼貌地告诉来电者：“好的，先生/女士，请稍等，我马上为您转接。”并立即将来电转接至正确的房间。 3.当来电者告知客人姓名、房间号码与电脑中相符时，应与来电者确认其他相关信息，并在电脑中查询正确的房间号码。 4.当来电者要求与某位客人通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并转接至正确的房间，不应向来电者提及住店客人的房间号码。 所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。 部门: 前厅部 工作岗位: 总机 服务内容: 电话无人应答或占线 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 当来电者因为房间无人应答或电话忙音无法与客人通话时，总机话务员应主动提供进一步服务，询问是否要转接至其他客人房间或留言。 1.来电者可通过电话系统识别出客人房间无人应答或电话正忙，同时系统会自动提示来电者可在语音信箱中留言或返回话务台。 2.如来电者决定使用语音留言，则系统自动转入留言系统。 留言系统设置为：“您有留言，若要查询您的语音信箱，请按留言键。”“You have new message waiting .To require you message, please dail the Message key.” 3.如来电者不需要语音留言，则可按键返回机台。 4.常用语： “对不起，先生/女士，电话占线，请问您介意稍等一下吗？ 我将尽快为您再次接通。” “对不起，先生/女士，电话占线，请问您是否需要留言？” 所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。 部门: 前厅部 工作岗位: 总机 服务内容: 拨打房间之间电话 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 住店客人之间可在客房内相互拨打对方房间，但在酒店各营业占用及公用电话无法直接拨打对方房间时，话务员将先通过电脑系统查询客人姓名、房间号码是否正确，然后再给予转接。 1.友好、热情地用标准语问候客人。 2.当来电者告知客人姓名与房间号码一致时，立即为其转接。 3.当来电者告知客人姓名与房间号码不一致时，应与来电者确认其他相关信息，并在电脑中查询正确的房间号码。不应告知来电者客人的房间号码，直接将电话转接至正确的房间。 4.当来电者要求与某位客人通话而未提及房间号码时，可通过电脑系统查询并转接至正确的房间，不应向来电者提及住店客人的房间号码。 所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。 部门: 前厅部 工作岗位: 总机 服务内容: 帮助客人查询电话号码 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要求 客人要求查询电话号码应高效处理，准确迅速地为客人提供正确的电话号码。 1.友好，热情地用标准语问候客人。 2.接收信息包括客人所查询电话号码的单位名称、地址等，如果客人无法提供正确名称，尽可能多的询问一些相关信息。 3.与客人确认所接收的信息。 4.如果无法立即为客人提供电话号码或相关信息，请客人留下房间号码或分机号码，告知客人会立即为其查询并回复电话，留下自己的姓名方便客人联系。 5.将查询到的电话号码迅速告知客人。 6.询问是否还有什么可以帮助客人。 7.感谢客人的来电。 所有服务在客人所需时间要求内，要求迅速、高效、专业、优质服务。 部门: 前厅部 工作岗位: 总机 服务内容: 拨打国际/国内长途 基础服务标准 基础服务程序 基础服务要