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产品售后服务管理制度
第1 章 总则
第1 条 目的
为规范公司售后服务的各项工作,提高公司售后服务的质量,提高客户满意度,维护
公司形象和信誉,保证公司业务持续、健康地发展,特制定本制度。
第2 条 适用范围
本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。
第3 条 成立售后服务中心
1. 公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作,并在各主要市场设售后
服务中心,为客户提供全面周到的售后服务。
2. 公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。例如, 收集客户反馈信息、
受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。
第4 条 设立售后服务热线及网上服务
公司应设立全国售后服务热线,开设公司售后服务信箱,并开设网上音频、视频专家
答疑,以方便客户随时随地获得需要的服务。
第2 章 售后维修服务细则
第5 条 公司所有的维修人员经培训合格后方可上岗,公司鼓励并帮助维修人员不断
参加培训,以提高其自身的维修技能和售后服务技巧。
第6 条 售后服务人员在接到客户维修的请求时,要记录客户的名称、地址、联系电
话、商品型号、购买日期等信息,并询问产品故障的原因和表现,然后送交售后服务
中心处理。
第 7 条 公司各地售后服务中心主管接到报修后,初步评估故障现象,在第一时间派
遣合适的维修人员赶赴现场进行维修。
第 8 条 公司维修人员上门服务时,应提前与客户预约好时间,携带有关检修工具和
备品配件,佩戴公司工作证,按时赶赴现场进行维修。
第 9 条 维修人员必须穿戴整洁,并保持维修工具和备品整洁,以树立良好的职业形
象。
第 10 条 公司维修人员在服务过程中必须做到诚心、精心、细心,不得吃、拿、要
客户的任何物品。
第 11 条 凡属有偿维修服务的,维修人员在维修前应向客户说明收费标准,经客户同
意后方可实施维修。在完成维修工作后需按照规定向客户收取费用,并开具发票;回到公
司后,维修人员必须立即将款交到财务部。
第 12 条 当场不能妥善处理故障时,维修人员要与客户说明情况,并约定新的维修时
间。
第 13 条 维修人员在上门维修的过程中,要爱护客户的家居或办公环境,不损坏其他
物品;在离开现场时要将现场打扫干净,恢复原状。
第3 章 售后服务备件和检修工具管理
第 14 条 公司设立专门的售后服务备件备品储存仓库,并按照适时、适量、优质的
原则进行售后服务备件和检修工具管理。
第15 条 售后服务部应在备件仓库存放一定数量的替补商品。在客户商品维修期间,
用该替补品代替故障商品为客户工作,待客户机器修复后收回替补品还仓。
第 16 条 公司售后服务所需的检测、维修设备工具,凡价格超过 1000 元的,列入公
司固定资产管理范围,严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。
第17 条 公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具,经登记后可由个人保管、
维护和使用。
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第18 条 维修人员不得将公司为其配备的设备工具用于私事。由于人为原因导致设
备工具丢失或损坏的,维修人员负责照价赔偿。
第 19 条 检测、维修设备工具由售后服务部门询价、计价,并编制采购计划和采购
预算,经财务核价并报主管领导批准后,由采购部负责统一采购。
第20 条 维修备件仓库管理和收发货管理参照公司材料、成品仓库管理办法执行。
第4 章 客户建议、投诉管理
第 21 条 公司通过公示的热线服务电话、电子信箱,以及定期或随产品发放调查问
卷等方式,接受客户的服务咨询、意见反馈和投诉等。
第22 条 公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。
第 23 条 接待客户的过程中,接待人员必须按照公司规定的语言、行为和服务流程
热情礼貌地接待客户,不得怠慢任何一个客户。
第 24 条 公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访,认真
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