2011年博海宇通年度报告.ppt

? 2010 YULONG. 保留一切权利. 密级★期限 密级★期限 宇通服务商工作总结及计划部署 密级★期限  一）2010财年基础数据及管理办法 1：维修数据分析 2：换机数据分析 3：配件SELL IN/SELL OUT分析 4：标准化管理 5：关键项工作的管理与监督 6：服务营销（手机及服务营销) 二）2011财年的工作规划 1：市场对接与管理 2：服务监督与管理 3：独立配件销售平台 4：KPI考核的数据分析 5: 3G辅导站的内镶 密级★期限 密级★期限  密级★期限 密级★期限  密级★期限 配件SELL IN 密级★期限 配件SELL OUT 标准化管理分析 建立培训及监督机制 1）培训：对于总部的培训积极参加，每次输出至少2位同事参加总部的培训与指导 每周二的店面培训，要求对于标准化的执行进行分析贯彻 2）监督：每两周各店主管轮流换店进行现场考察，对于各店执行标准化进行现场评定。对于未按照标准化执行的同事单独培训，每月进行一线的标准化考核，未通过的要求店面主管单独培训 店面标准化图片 店面标准化培训现场照片 关键项工作的管理与监督 通过日报、周报、月报等形式进行关键指标管理，下图是我司针对商务物料储备、当日维修达成率，配件销售达成率所制定的日报表格。其中含有主板待件数量及比例、销售类附件待件数量及比例、维修类待件数量及比例。 后期为了促进销售类配件的考核指标完成及内部考核数据收集，增加了前台销售类配件的达成率 通过制定任务，加成奖罚制度，将任务分解为前台销售类配件任务及个人配件达成率目标。工程师维修类配件销售任务及维修利润率达成目标 密级★期限 密级★期限 密级★期限 服务式营销方式 通过三级会员管理方式，对于各级会员分级管理，同时增加了2000+以上客户的独立维护，加深客户对品牌的忠诚度 每周不同活动内容，周周滚动是回馈客户 增加了客情维护短信平台，对于重要节假日（会员生日等）进行短信问候 2000+以上的客户独立维护，通过软件升级、免费贴膜等活动继而增加客户进店次数，了解客户需求，促进新品的推荐达到销售 独立的软件管理，添加了积分兑换奖品等功能，深度锁定客户，吸引客户对品牌的延续性 三级会员管理 会员管理软件界面 差异化营销方式 通过我们自身优势，打造差异化的产品。内容包括延保（VIP）卡，功能类得讲解，适配类配件打包，定期的维护，以旧换新，定期免费软件升级，定期免费贴膜、清洗，数据的导入、导出等增值类服务项目  二）2011财年的工作规划 1：市场对接与管理 2：服务监督与管理 3：独立配件销售平台 4：KPI考核的数据分析 5: 3G辅导站的内镶 密级★期限 密级★期限 密级★期限 市场对接 通过办事处的牵引，针对三个渠道的对接与走访，时时了解销售一线的问题，主流销售机型的销售数据，做到配件跟着数据进行储备，满足市场的配件供应 问题点：当地营销办事处对于数据没有办法邮件发送（系统加密）需公司协调处理，后期能够及时输出数据 在办事处领导的牵引下，我司还成功的与电信达成了合作协议，由当地电信主导，厅包商统一指定采购，做到主厅配件上柜销售 问题点：当地电信营业厅属于厅包商承包形式，对于配件推介销售没有积极性，缺乏专业知识，后期还需公司支持在销售技巧、价格和电信指定销售上加标识等方面支持，便于后期的销售和管理 加强通道式管方式管理好GP客户，减少排队等待时间，增加其工作时效性，时时收集GP客户反馈信息，建立与GP客户的客情关系，督促其按时换机和按时返还代客送修机器，增强工作时效性 密级★期限 市场对接及问题点 密级★期限 密级★期限 服务过程监控 密级★期限 密级★期限 增加服务过程的监控，一线在每个服务过程完成时产生上传数据，由商务中心呼叫人员对于一线的服务进行监督，对前台的服务标准化、工程师的维修过程、时效进行监督，及时了解和反馈用户的问题进行研究。反馈问题的同时向用户咨询改进意见在每周例会上进行汇总分析。 服务过程监控目的 配件销售平台的规划 1）与当地客服营销紧密合作，配件专员跟踪市场督导、促销进行市场分析，与促销合作进行配件的推介，利用积分返利等工作方式加强促销推介的积极性 2）印刷配件宣传手册，对于未达成配件上柜的经销商，合作厅进行软性展示，手册包含产品宣传，整机标准配置，可适配的配件，推介的技巧 3）增加渠道下货数量，通