从细节中挖掘财富.pdfVIP

发现潜在需求 在旅游过程中，导游的素质和服务水 平是最为关键的环节。一个好的导游要有广 博的地理、文史知识，还能在 主“动发现游 客的需求”。导游小王在出发前一天通知客 人时，发觉一位游客声音沙哑，第二天在登 机时，小王悄悄塞给了这位客人一盒喉宝含 片。导游小李拿到客人的名单时通过身份证 号发现当天是一个女孩子的生 日，而她却是 一 个人独 自参团，在游览的过程中，这个女 孩子一直闷闷不乐，小李便悄悄地建议其他 客人晚上一起给这个女孩子过生 日。当全体 团友捧蛋糕，高唱生 日歌时，这个女孩泪流 满面。女孩子后来告诉小李，她失恋了，本 来想参加旅游后就离开这个城市。但是现在， 她找到了信心和快乐。在旅游过程中，如果 服务时同时注重细 佳旅旅行社是山东德州的一家旅行社，因为做得早曾有不错的成绩 但 节，能够让游客得到意外的惊喜，提高满意 随着近年来旅游经济持续升温，大大小小的旅行社雨后春笋般涌现出来，市场 度。 竞争变得空前激烈，佳旅的客流量越来越少，利润微薄，经营每况愈下。 为了给游客更好的服务，旅行社找人开 如何在逆境中寻找新的出路?成为困扰公司上下的难题。总经理陈总搞 发了一套客户服务软件，在每个团出发之前， 了一个头脑风暴会，会上，员工们纷纷献计献策。市场销售部李经理说 ：“纵 把 目的地的天气预报、旅游注意事项以短信 观 目前的行业情况，在经营模式上基本相同，即首先大力投放广告，然后收客， 息的形式发到游客的手机上，并给出着装建 再千方百计去压低成本价格。这种粗放式盈利模式效率不高，资源浪费严重。 议。这项服务受到游客的一致好评。 如果另辟蹊径，对公司现有的资源进行深耕细作，或许是一条可行之路。” “对，细节!细节决定成败。我们要怎么从细节中挖掘出财富，大家从我 抓住回头客 们经营的第一个环节开始，都多思考一下细节。”陈总拍板说道。接着，经过 和大多数旅行社一样，以前佳旅对售后 大家的反复交流，最后由李经理起草了一份策划细案，这家旅行社开始了从细 服务不重视。现在，工作人员们在旅行结束 节中掘金的道理。 后对每个游客都进行电话回访，并把游客的