金融风暴下电销中心的人员管理挑战与思考.pdfVIP

2009 中国呼叫中心及企业通信大会 金融风暴下电销中心的人员管理挑战与思考 分享者：李文香 联系方式： wenxiang-li@ shuixin22@ 博客：http :// 李文香Elizabeth Lee 1 课堂规定 三不一要 不考试 不叫醒睡觉的学生 有一次 教授演讲正讲得不亦乐乎的时候 发现竟然有人在睡觉 就很生气，叫旁边的学生把他叫起来 没想到那个学生竟用很不屑的口气说 「是你把他弄睡着的， 你自己叫」 课堂规定 三不一要 不考试 不叫醒睡觉的学生 不请学生回答问题 某位甲同学在上课睡觉... 被老师发现 他火大..就叫甲到黑板前面解题目... 不会写的话 就准备当众羞辱甲 没想到..那位老兄他居然会写... 还解得很漂亮... 老师有点下不了台... 只好让他回座位不要管他好了... 没想到 那位仁兄居然还跟老师呛了一 句... 我先睡一下 你呆会儿还有不会的再问我 课堂规定 三不一要 不考试 不叫醒睡觉的学生 不请学生回答题目 要鼓掌 李文香行业资深培训讲师、咨询顾问 教育背景：北京化工大学自动化系本科、硕士；比利时鲁汶大学心理学；美国城市大学综合管理专业 MBA；COPC注册协调员；国家人力资源管理师。 职业背景：李女士为国内从事客户关系管理研究与实践的资深人士，尤其擅长研究服务人员的心理学研 究和呼叫中心人力资源管理。现任CC-CMM 国际标准委员会委员；工信部呼叫中心标准指导委员会委 员；客户世界研究院专家顾问及 《客户世界》杂志编委会委员；CTI论坛专家顾问；中国BPO和联络中 心特聘顾问。曾撰写中国第一本呼叫中心行业研究报告，曾负责组织国内第一场呼叫中心研讨展览会。 曾在国内外多家著名企业服务，包括CCID、IDG 、TOM、FESCO、遨游、爱康、中国移动12580等。 多年来在客户服务行业积累了大量实战经验，从技术到销售到市场到运营到整体管理，其创造性的管理 实践获得了非常卓越的成效。曾为多家大型企业做过多场员工培训，培训内容涉及40多门课程，累计培 训300余场次，多次在行业大会以及研讨会组织论坛并进行主题演讲。发表了大量的行业体验和管理文 章，06年和行业著名专家袁道唯博士共同翻译了目前畅销海外的书籍 《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》 （《如何赢回客户》），并已于06年9月出版。 项目列表： 中国移动 （集团12580项目深度顾问1年，负责全国培训、规范制定，中央商旅系统从系统搭建到产品策 划到业务流程规范到运营整体架构完善）；各省移动、中国电信、浙江网通、光大银行、泰康人寿、百 度、新浪、智联易才（人力资源培训项目）、仲量联行、Cisco、EMC、Intel、Canon、西门子、HP、 G Mobile、奥迪、福田、三星、OLYMPUS、北京天地互联、掌天科技、时代微码、蓝色快车、艾默生、 灵图、朗讯、新晨等。 联系方式：wenxiang-li@ shuixin22@ 博客： 2009-4-22 **基督徒，自信、活泼、愿意真诚分享和交流J9 李文香Elizabeth Lee 李文香的博客地址 呼叫中心60-70%的运营成本都是人员成本，呼叫中 心绩效的提升更依赖个人业绩的提升， 人”在