2012年工作总结暨2013年工作计划.docVIP

2012年工作总结暨2013年工作计划 送走了硕果累累的2012，这个传说中有着世界末日的一年，人心动荡的一年。这一年我有幸来到汤泊这个犹如仙境般的度假酒店，加入到这个温暖的大家庭，让我欣喜不已的是接触学习了新兴产业——温泉，在许多人为了世界末日即将到来迷茫的时候，我和温泉部可爱的同事们怀着对未来美好的期待，做好当下事，为汤泊的明天更加辉煌而不懈努力。 回想这一年，温泉部在新上任陈经理的带领下，温泉部上下同欲打造积极向上，永争第一的团队。温泉部的宗旨也变更为：细微服务定成败，敢为人先创一流，不管客人多少，我们努力做到最好。 12年的工作具体分为以下几个大的方面： 学习方面 1、学习了奶茶技术，顺利将泉客开业。 2、学习了标准化的知识，在酒店建立标准化方面积极参与标准的制定，并响应酒店的号召在部门逐步推行。 3、积极参与基层工作，与一线的同事一起工作，学习基本的操作技能，尽快适应新环境新同事。 4、参加了酒店组织的管理人员的军训，在训练过程中增强了毅力，提高了团队荣誉感，增进了队员之间的互帮互助的感情交流，这些在以后的工作中也都灵活地加以运用，打造出了战斗力强有协作能力的团队。 工作方面 1、积极配合部门经理参与部门的管理，做好上传下达的工作。 2、协助经理做好员工的思想工作，保证团队的和谐。 3、对客人投诉进行快速处理，并且每次利用班前会与同事进行分享，让更多的人掌握突发事件的处理技巧，防止客人情绪恶化，形成投诉或投诉升级！投诉的客人往往是因为希望我们更好，所以才提出投诉，有效的处理投诉可以将投诉的客人转化为我们忠实的客户！ 三、培训方面 1、以标准化为契机，对温泉部的所有部长从仪容仪表、行为规范、礼貌礼节方面开始培训，而且再由各分部管理者对自己的分部进行培训，通过检查督促各部长的培训步伐，逐步提高团队的整体素质。 2、在班前班后会上，就每次的事例对员工进行案例分析，让更多的人掌握服务中有可能出现的问题的处理方法。 3、为员工提供平台，展现自己，锻炼自己，在班前会上进行分享，并给予适当点评，以示鼓励。会后会详细对员工存在的不足或者优点进行分析，让员工以正确的心态对待每一次的分享，克服紧张心理，进步更快。 四、竞赛方面 年末，就近两个月的培训进行了检查，检查是就所学的内容以团队展示的形式展现出来，给予无限的空间尽情发挥。在酒店的大力支持下，团队士气受到了很大的鼓舞。 2012年还有很多做得不到位的地方，将列入到2013年的工作计划中进行改进。 学习方面 通过各种渠道对自己的专业及管理进行充电，包括随着社会的发展，对PPT的学习及应用；掌握酒店各岗位最新专业知识，与国际接轨；学习提升专业的管理知识和技巧。 积极参加酒店组织的内部或者外部的各种培训课程。 二、工作方面 1、继续协助部门经理对部门的日常工作进行管理，做好员工的思想工作和扮演好上传下达的角色。 2、对突发事件和客人投诉进行迅速有效的处理。 3、协助经理将休息厅打造成真正的合格的标准化试点部门的试点分部。 4、协助经理做好技师队伍的管理工作，让技师队伍更加规范化、专业化。 5、加强与上下级及全体员工的沟通，决策尽量可行、有效。多听取大家的意见，避免一意孤行。 6、坚决执行酒店的规章制度及上级的指令。 三、培训方面 1、13年对基层管理人员的培训继续，按照标准化的推进，对基层培训一次到位，反复练习，不定期检查，直至达到标准化要求，养成标准化习惯。 对入职新员工进行岗前培训和岗中培训，通过抽查、观察和演练的方式对其进行考核，作为三个月之后转正的一个参考标准。 新的一年已经悄然而至，将严格实施工作计划，争取在部经理的带领下，与部门同事一起努力创造出更好的成绩。 赛翠红 2013年1月10日