电器有限公司客户投诉处理管理办法.docVIP

XX电器有限公司 文件编号： KF/B31-001-2008 客户投诉处理管理办法 文件页数：第 1 页 共 3 页 1 目的 为了使客户的投诉抱怨和退货能得到及时妥善处理，并制定出合理正确的纠正预防措施，以满足客户对产品品质或服务的要求，从而提高客户满意度，特制定本办法。 2 适用范围 本办法适用于与本公司有业务往来的客户所提出的有关产品质量、服务等方面的投抱诉抱怨的处理，及已出货订单的退货处理。 3 职责 3.1 贸易部：负责收集客户对本公司有关产品或服务方面的投诉抱怨信息，并将其依文字形式传达给相关部门；负责客户退货的处理；负责将制定的投诉抱怨处理结果传达给客户等。 　3.2 品保部：负责对客户有关质量方面的投诉抱怨的原因分析，制定纠正和预防措施及纠正措施有效性的验证确认。 3.3 技术部：协助品保部查找投诉抱怨的原因，制定纠正和预防措施并实施。 3.4 其它部门：负责客户投诉抱怨及退货中的不合格品的处理，及纠正预防措施的实施。 　 工作程序 4.1 贸易部的相关业务人员接到客户投诉事项的邮件，传真，电话等后，首先应与客户进行有效地沟通，以确认客户所投诉的产品型号，数量，出货时间等，及投诉的详细内容。 4.2 当业务人员确认投诉属实后，应将客户投诉的详细内容填写成《客户投诉抱怨通知单》，然后发给品保部，同时，依客户反馈情况也发给相关部门。 4.3 业务人